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中国移动客户管理营销服务 2015/12/31 1 目录CONTENTS 背景：服务营销高效协同能力有待提升 实施：建立以客户为中心的分层分级服务营销管理体系 成效：向一线人员提供实时精准的服务及营销支撑工具 总结：促进服务能力、营销能力及客户满意度全面提升 服务和营销面临的困难和挑战 精细化服务营销能力有待提升 服务营销需要深度协同 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 一方面， “以客户为中心”、“满意 客户需求为中心，通过差异化的服 100”等理念的贯彻对客户服务提出 务和精准营销来提升核心竞争力， 了更高的要求 ；另一方面，市场竞争 保持市场领先地位。