05ch5顾客中意的管理.ppt

第五章 顾客满意 ;第一节 顾客满意的概念与含义;一、顾客的定义 ;广义顾客概念;二、顾客满意的含义 ;三种不同的满意水平 ;物质满意:核心层的消费满意，如 功能、质量、设计、包装等，是顾客满意中最基础的层次 精神满意：对产品形式层和外延层的消费满意，如产品的外观、色彩、装潢品位和服务等 社会满意：顾客体验到的社会利益维护程度，表现为产品的道德价值、政治价值和生态价值 ;三、顾客满意的竞争意义 ;1、获得更高的长期盈利能力;2、在竞争中得到更好的保护 ;3、足以应付顾客需求的变化 ;;第二节 服务感知;一、服务感知的内容 1、对服务质量的感知 ;2、对服务满意度的感知;3、对非价格服务价值的感知 ;服务补救;二、影响服务感知的因素 ;1、服务接触 ;服务接触的重要性;第三节 顾客满意管理系统;一、提高顾客满意的管理要素;服务因素;营销活动因素;二、建立顾客???意的组织体系 ;纵向组织体系;三、管理顾客满意的流程体系;第四节 顾客满意度测评 ;一、建立顾客满意度指标体系;1、顾客满意指数的意义;2.四大原则;3.五大步骤;第一步问题定义 ;第二步定性研究 ;第三步定量研究 ;第四步成果利用 ;第五步定量跟踪 ;二、顾客满意度模型和指标体系设计 ;测评体系四级指标;二级指标的三级指标举例 ;（续上表）;四级指标;商业银行顾客满意度指标体系及问卷表 ;四级指标：问题Aa-Cd;四级指标：问题Ca-Df;四级指标：问题Ea- 建议