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2017-05-04 发布于广东
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客户服务成本课件.ppt

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第三章客户服务成本;学习目标;主要内容;第一节客户服务成本概述 ; 客户服务成本是物流成本中的隐性成本。它与狭义物流成本存在悖反关系。 ;课堂讲授;一、客户服务成本的概念 ;二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 ;三、客户服务成本的处理 ;讨论内容：客户服务成本与物流客户服务水平之间是什么关系？;第二节客户服务;客户服务经历客户的评价转变为客户的满意度。客户的满意度决定客户的流失率。;课堂讲授;客户服务的概念;客户服务的特征;课堂讨论;第三节　物流客户服务水平的衡量 ; 服务最终是要保证客户的满意度。满意度是一种主观感受。物流服务水平的衡量要从内、外两个方面进行。;课堂讲授;物流客户服务水平的构成要素;物流客户服务水平的构成要素;物流客户服务水平的外部衡量;物流客户服务水平的内部衡量;物流客户服务水平的内部衡量;课堂??论;第四节物流服务水平的制定;可以以顾客为导向、以成本/收益为导向、以竞争为导向制定物流服务水平。;课堂讲授;以客户为导向;以成本/收益为导向;以竞争为导向;课堂讨论;重点内容网络图