第二讲服务营销的基本问题.pptxVIP

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2017-05-04 发布于四川
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第二讲服务营销的基本问题.pptx

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第二讲服务营销的基本问题

信息服务营销;第二讲服务营销的基本问题;1 服务行业的分类;1 服务行业的分类;1 服务行业的分类;1 服务行业的分类;2、服务营销的含义;2、服务营销的含义;2、服务营销的含义;2、服务营销的含义;;2.3 服务营销学与市场营销学的差异性 ;差异表;3、服务营销组合（7P）;“4P” “3P”;3、服务营销组合（7P）;3、服务营销组合（7P）;3、服务营销组合（7P）;案例美国联邦快递公司;3、服务营销组合（7P）;服务中的有形实据是被顾客直接感知的有形物有行实物是服务环境\服务工具\服务人员\服务信息资料\服务价目表\服务中的其他顾客等指示牌的作用服务地点的特色(设在城乡交界处的大型购物中心) 服务环境的特色(医院\公交车\饭店\商店等) 服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用管理服务环境，也是管理服务承诺;3、服务营销组合（7P）;服务过程是服务质量的保证服??过程是服务特色的体现(活动/专业/时间) 服务过程是可操作的流程服务过程的标准化与个性化服务过程的设计持续不断的服务过程改进管理的信息系统对服务过程的支持不同文化环境中的服务过程目前中国服务业和产品服务中的过程改进;3、服务营销组合（7P）;3、服务营销组合（7P）;主要参考文献;Thank You !