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第四章客户服务成本
第四章 客户服务成本 ;第一节 客户服务成本的概念与构成;一、物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失
二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系
三、客户服务成本的处理 ;第二节 客户服务; ; (二)客户服务的经营性特征
1．有偿性 2．可得性
3．互动性 4．独特性
三、客户服务的重要性
四、物流成本瞥理中的客户服务 ;第三节 物流客户服务水平的衡量; 一、物流客户服务的组成要求
(一)存在于交易前的物流客户服务要素
1．客户服务书面指南
2．客户服务书面指南的沟通与提供
3．构建企业实施客户服务的相关组织结构
4．确保企业的客户服务系统具有一定柔性
5．向客户提供管理服务 ; (二)存在于交易中的物流客户服务要素
1．缺货水平
2．转运的情况
3．产品的替代性
4．订货信息的???供
5．提交订单的便利性
;二、物流客户服务水平的衡量
(一)外部衡量
1．外部衡量的目标
2．外部衡量的测量内容
(二)内部衡量
1．衡量目的
2．衡量的内容
3．衡量的实施
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