行业概况关键词复习3–4章.docVIP

第三章 认识旅游业 1、旅游业务：《旅行社管理条例》对旅游业务也做了明确规定：“旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者（导游、咨询），为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。” 2、旅行社的性质： （1）是以盈利为目的的企业 （2） 其业务是为旅游活动提供服务以上四类 （3）是中介服务机构：旅行社为旅游者提供的服务，实际上是各旅游服务供应部门提供的，旅行社仅仅是代理或组合各种旅游服务，并不是这些服务的原始提供者，它只是将各种服务销售给旅游者。 3、旅行社的基本业务 （1）旅行社产品设计与开发业务： 指旅行社在调查研究的基础上，依据市场预测与分析，结合旅行让自身的特点与条件，设计出能吸引旅游者的产品。在此之后，旅行社还要将设计出的产品进行试销，当试销成功后，再将其产品批量投放市场以获取收益，最后，旅行社定期对产品进行检查、评估并不断对产品进行再改进和完善 （2）旅游服务采购业务 旅游采购业务是指旅行社为生产旅游产品而向有关旅游服务供应部门或企业购买各种旅游服务要素的一种业务活动。旅行社的采购业务主要涉及交通、住宿、餐馆、景点游览、娱乐和保险等部门。另外，组团旅行社还需要向旅游线路沿途各地接待旅行社采购接待业务。 （3）旅行社产品销售业务 旅行社通过各种形式推销自己的旅游产品．激发潜在游客对旅游产品的兴趣。旅行社要采取各种不同的销售策略和销售手段，推广旅游产品以招徕众多的游客，使旅游消费者认识到旅游产品所能带给他们的利益，从而达到激发其购买旅游产品的目的。 （4）旅行社接待服务业务 旅行社通过向旅游者提供接待服务．全权负责旅游者在旅途中和旅游点逗留期间的所有活动，提供导游讲解服务，最终实现旅游产品的实际价值。 4、中国旅行社的分类 按1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》现行的中国旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两类 5、旅行社人力资源要求 我国政府在《旅行社管理条例》中明确规定，旅行社的高级管理人员和重要部门的中层管理人员，必须经过培训考核，并持证上岗。按照《实施细则》的规定，设立旅行社必须具有不少于规定数量的、取得国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的高级、中级管理人员。 国际旅行社国内旅行社持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理1名；1名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员3名；至少2名；取得会计师以上职称的专职财会人员助理会计师以上职称的专职财会人员 此外，国家旅游局制定的《旅行社经理资格认证管理办法》中，就旅行社经理人员的考核、培训、颁证、持证上岗、监督管理和行政处罚等问题都做出了相应的具体规定。 6、旅游行业基本术语 （1）旅游产品/服务 提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路). （2）外联销售(简称：外联) 产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。 （3）计划调度(简称：计调) 具体落实接待计划的活动。 （4）导游人员（简称：陪同） 持有中华人民共和国导游员资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。 （5）全程陪同导游人员（简称：全陪） 接受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。 （6）地方陪同导游人员（简称：地陪） 受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 （7）领队 受国外或国内组团旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 （8）陪同（领队）报告/日志 导游人员（领队）负责填写的有关接待的实施情况、服务质量检验和评价、领队和旅游者的意见以及旅游服务提供过程中发生的问题及处理结果的记录。 （9）组团旅行社（简称：组团社） 接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程旅游服务的旅行社。 （10）地方接待旅行社（简称：地接社） 接受组团社委托，按照接待计划实施当地接待服务，委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地旅游活动的旅行社。 7、旅行社产品的特性： （1）功能性：是指六要素的效能和作用通过设施、能力、人员等发挥的程度； （2）安全性：是指顾客的生命、财产不受损失的程度； （3）经济性：是指得到不同的服务所需费用的合理程度； （4）文明性：是指顾客在接受服务时的精神感受满足程度(包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整的程度)。 （5）时间性：是指在等待时间、提供时间、过程时间等方面能满足顾客需要的程度。 8、作为服务产品呈献的特征 （1）外形上的不可感知 （2）时间上的不