ERP基准电话营销简介.ppt

标准ERP业务群组 描述电话客户会有哪些情况比较难对付 电话销售与面对面销售的区别 不愿意给顾客打电话的借口 ?太忙了，没有时间 ?我还有别的更重要的事情要作 ?现在不是时候/今天心情不好 ?刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ ?怕遭到拒绝 ?不良后果的预测 ?担心对方会有被打扰的感觉 ?缺乏成功的经验 ?沮丧的心理 怎样克服电话的心理障碍呢？ ?认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 ?提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 ?积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 ?采用逐渐增加的方法。（一个/二个。。） ?打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的电话对他而言是有价值的。 电话销售人员应该具备的素质 ?持之以恒的 ?有弹性的 ?积极的 ?自豪的 ?有准备的 ?有计划的 ?知识渊博的 ?了解竞争对手的信息 ?有高超的技巧 ?具有团对精神 与客户建立长期关系的不同方法 在电话中如何赞美客户 赞美对方的声音 ”您的声音听起来很象周润发，浑厚，有磁性，听起来很舒服” “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您在IT方面是个专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 其他方面… ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“ 使用礼貌用语 您好… 请您… 麻烦您… 相信您可以帮到我… 您费心了… 不好意思，打扰下您… 很高兴与您通话… 非常感谢您的帮助… 欢迎您到我们公司来参观… 想请教下您… 如何取得客户的信任 站在客户的角度看问题 探索与追求是持续创新的基础 要不断地探索，才能够不断地进步！ * * * * 标准ERP电话营销介绍 ?准备好实例 ?证明你所说的话 ?准确/精确 ?不容易建立信任度 ?倾听 ?专注 ?做笔记 ?容易分心 ?运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 ?核查-得到反馈 ?没有目光接触和身体语言 ?作好组织和准备 ?询问客户目前是否有时间接电话 ?时间有限 ?不要把客户的否定异议认为是针对个人的 ?花点时间与之建立良好的关系 ?让客户看到好处 ?对异议作好心理准备，运用异议解决模式 客户容易 ? 挂电话 ? 说“不” ? 态度粗鲁 对策 挑战 电话销售面临的挑战和机会 如何开始打电话 电话营销技巧 关键问题解答 内容 Contents 如何开始打电话 实现让客户 同意送资料 准备工作 对　象 时　间 内　容 目　标 浪潮介绍内容 浪潮典型用户 收集行业特点 软件功能亮点 上午9点之11点 下午2点之4点半 星期一之星期五 财务经理 信息主管 总经理 客户相关人员姓名、联系电话 公司地址、公司主营 约定时间送资料 公司介绍，实力强 产品介绍,分行业企业管理软件 典型用户 具体功能在此行业的应用 如何开始打电话 打电话的五个准备 准备好笔和纸 准备好用语 准备好脚本 准备好动听的声音 准备好简单的资料 电话沟通内容记录 电话的沟通讲稿 应对异议策略 应对问题策略 应对拒绝策略 客户可能 提出的问题 产品特点 介绍的产品 沟通的内容 沟通的理由 扮演的角色 调查对象职务 电话的明确目标 产值与规模 企业类型 性质 企业地址 电话 企业名称 企业基础信息 担心和恐惧的问题 心情 态度 自信心 心理准备 声音 语调 语速 语言准备 服装仪态准备 自我检查项目 做好说细的电话记录_电话营销工作表 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，主动回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 电话营销技巧＿好习惯 好的习惯 电话营销技巧＿准备技巧 自报家门 尽量简短 不宜报价 回避问题 认真倾听，让对方多讲 有接