速递客服的管理讲训.pptVIP

服务技巧案例二 客户查询快件时，为了让客户感受到你对快件的重视，可以运用“同期声”的技巧与客户交流，让客户感受到你对快件的关注，让客户认为你很在意他的快件，从而缓解客户的不满。 例如： A：客服人员 B：客户 电话铃响起（有人时，三声铃响必须接起） A：您好，××丰达快递，××号为您服务”。 B：我的快件1月1号就发出了，现在都4号了还没收到！ A：您的快件从1号就发出了，现在还没收到，是吗？那您肯定很着急，把您快件的信息告诉我，我给您查一下好吗？ B：好的。 A：请问您查哪里过来（或发往哪里）的快件？ B：从南京发到上海的。 A：请问运单号码是多少？ B：0123456789 A：收件人地址也请告诉我好吗？ B：东莞虎门镇大宁村宁江一路。 A：您先别着急，我赶快帮您查找。大约半个小时内给您回复，您看好吗？我的工号是××号。 B：好吧 …… A：谢谢您的来电 ，再见。(必须等客户先挂断电话，才能挂电话。) B：再见。 “同期声”的技巧： 技巧一：可以把对方的口头禅融入到你的语言中，比如：那么、真是的。 技巧二： 也可重复对方的话，使你与对方同步。 服务技巧案例三 如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。 假设，你是一名客服员，日常工作是大客户维护，平时客户及兄弟公司快件查询是由查询部处理。但是，某天一位客户的查询电话打到了你这里…… A：客服人员 B：客户 电话铃响起（有人时，三声铃响必须接起） A：您好，××丰达快递，××号为您服务”。 B：你们这是什么速递公司，明明就是慢递公司！我的快件发出快两个星期了，为什么客户还没有收到! A：先生，您好！您要查询快件是吗？我这里不是查询快件的部门，查询部的电话我给您转接过去，好吗？ B：你们的电话我打了两个小时才打通，打通了又不管，到底是什么意思！（客户十分恼火） A：那请您先把快件的情况和我说一下，我会转交给查询部的同事查询，大约一个小时会给您回复。 B：好吧！ A: 请问您查哪里过来（或发往哪里）的快件？ B：从南京发到上海的。 A：请问运单号码是多少？ B：0123456789 A：收件人地址也告诉我好吗？ B：东莞虎门镇大宁村宁江一路。 A：可以告诉我，您这份快件装的什么吗？ B：发票… A：噢，那您肯定是很着急，……（站在客户的立场上看问题） B：可不是嘛，是…元的发票，丢了没法补…（客户可能会减弱敌对情绪） A：您先别着急，我们会赶快帮您查找。大约一个小时内给您回复，您看好 吗？另外也麻烦您记下我的工号是××号。 B：好吧 …… A：谢谢您的来电 ，再见。(必须等客户先挂断电话，才能挂电话。) B：再见。 注意： 1、要对所了解的情况做记录，避免同一票快件在与其他同事交接时，客户要多次说明情况，引发客户烦躁情绪。 2、一定要在与客户约定的时间内回复客户，如果在约定的时间内没有查询结果，也需要告诉客户原因。如有查询结果，应尽量提前回复客户。 服务技巧案例四 能不说“不”就不说 日常工作中，大家经常会遇到无法满足客户需求的情况，但是直接向客户说“不”，往往会给客户留下被拒之门外的印象。以下向大家介绍一些如何表达“不”的技巧，以便于大家今后的工作。 例如： A、要求十分钟内业务员能上门取件，可是公司业务员都已在外你无法确定业务员能否及时到客户处。 错误：不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“十分钟，不可能那么快”。 建议：“十分抱歉，公司业务员现在都在外面取件/送件，我联系一下看有没有在您公司附近的业务员。如果没有的话，还请您稍等一下，好吗 ？ B、如果是一位现付客户要求运费打折。 错误：“不行，你又没有多少快件，还要打折？”建议： “如果您的运费在……元以上，我就能帮您…...。” C、如果客户找错了人，比如：查件电话打到了财务部。 错误： “对不起，这事不是我们管”， 建议： “我们有专人负责查件，我替您转到他们那”。 D、客户查询快件，但你不能马上给客户结果 错误： 轻易说“我不知道”、“找不到” 建议：“您别着急，我赶快为您查找一下，请把您的快件的信息告诉我，好吗？ 注意： 建议永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。 与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想， 同时将负面答案转变成一个积极的响应。 第三章 客服中心职能（业务知识问答） 第一节 快件查询及催件 1、客户查询快件时需要记录什么内容？ 答