浅析建设银行优质服务.docVIP

浅析建设银行优质服务 一、银行优质服务的内涵 ????对于银行而言，优质服务的内涵包括为营销金融产品的全部过程中为客户提供的免费服务，所有的服务价值已经通过计量转化为产品价格的一部分，它不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种以真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为；其核心和灵魂是为了维护商业银行与企业、个人客户短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成真正为客户的服务行为。因此商业银行真正的优质服务，它传达是对各种客户的一种关爱和感激，真心实意为它们更好地使用金融产品或帮助实现其需求付出更多的情感和努力。因此，为客户服务是金融交易中最具人性化的内容。没有情感的沟通与交流，就没有为客户提供真正意义上的优质服务。以往的银行优质服务注重银行从业人员对于客户的优质服务，而在本文中，笔者将从金融产品和银行从业人员的服务两个方面展开对建设银行优质服务的分析。 ??? 二、银行展开优质服务的必要性 ??? 1.优质服务是银行生存发展的前提基础。 ??? 服务是银行联络客户的桥梁, 银行的经营必须通过服务才能实现。在市场经济条件下, 银行与客户之间作为两个独立的经济主体开始趋向相互选择, 金融领域的同业竞争日趋白热化, 银行的服务范围、服务内容、服务质量直接影响到其所能吸引的客户数量、质量, 影响到银行经营的规模和效率, 最终影响到银行的生存发展。 ??? 2.优质服务是银行市场竞争的重要手段。 ??? 在客户对银行的选择主动性不断增强, 银行为其提供的金融产品趋同的条件下, 服务的优劣就成为客户选择银行的首要因素。因此, 银行要在市场经济的激烈竞争中生存发展, 优质服务是一个重要的竞争手段。一方面优质服务是融洽银企关系的润滑剂, 是化解银企矛盾的有效途径；另一方面优质服务也有利于银行树立良好社会形象, 扩大社会影响面, 提高社会影响力。 ??? 3.优质服务是企业文化的重要组成部分。 ??? 企业在长期的经营管理活动中, 往往会逐渐形成体现该企业理念的外在形象与员工内在气质和精神面貌的风格特征, 其中就蕴涵着企业文化。对于银行来说, 优质服务不是阶段性的任务和行为, 而是在银行经营中持续不断的过程。从根本上讲,优质服务文化是银行企业文化的重要组成部分。它决定了银行的服务水平, 决定了银行的长远发展。 ??? 4.优质服务是银行走向国际市场的需要。 ??? 伴随我国金融市场的全面对外开放, 国外金融市场也同时对我国银行进行开放, 这将给国内银行国际化带来难得的发展机遇。无论是在国内市场还是在国际市场, 中资银行面对的都将是技术先进、服务先进、管理现代化的国外银行和金融消费观念日臻成熟的广大客户。因此, 银行要走向国际金融市场, 强化优质服务势在必行。 ??? 5.优质服务是员工实现自身价值的体现。 ??? 按照马斯洛的需求层次论, 人的需求一般可分为五个层次: 即生存需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要, 这五种需要是依次上升的, 在低层次需要被满足后, 人将转而追求较高层次的需要。从目前银行的现状来看, 员工前三种需要应当说已基本或部分得到了满足, 主要的需要应该是尊重的需要和自我实现的需要, 而这两种需要主要是根据员工的工作业绩来加以承认和肯定的。所以, 强化优质服务不仅是由外部环境所决定, 也是员工实现自身价值的途径, 是员工的一种崇高的职业追求。 ?三、银行展开优质服务的举措 ??? 1．完善金融一体化服务。 ??? 金融一体化的概念，目的在于力求满足客户对不同金融产品的需要以及对投资增值的关注。客户都希望在同一家金融机构客户以建议的方式得到一种投资方式的满足，如退休金储蓄、住房投资、子女的教育或金融市场的投资等。 ??? 在金融超市集中售卖各类金融产品，对销售人员来说要求是较高的。通常银行营销人员必须熟知存款、国债、保险、基金等各种金融产品的特性，同时精通证券交易、保险、房地产等金融业务。完善金融一体化服务由此增强了超市化服务的附加值，即客户可以得到更为专业和高质的理财建议。 ????金融一体化服务，客观上起到了保持银行客户群稳定的作用，由于现有银行客户大多持有一个以上金融账户，所以金融机构发展新的客户实际上意味着客户的转移，而获得新客户的成本是巨大的，因此宁可多花力气先稳定现有的客户群，发展多样化的金融服务成为众多金融机构的当务之急。对一家金融机构的客户而言，他所得到的服务种类越多，就越不容易更换机构。笔者认为在金融一体化服务方面，建行可以尝试推出的“缴费一户通”服务，打破维持了多年的水、电、煤气、电话等多项缴费不能由一家银行代缴的局面。 ??? 2．推行服务标准化。 ??? 作为企业，金融行业客户的满足与否关键是看服务质量。目前国际