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模块八 沟 通 项目16 组织中的沟通 项目17 沟通的方法与技巧 项目18 沟通障碍及其克服 本项目主要内容 沟通的含义 沟通过程 沟通媒介 沟通类型和网络 技能点：理解沟通过程，掌握沟通媒介及方式，了解沟通网络。 沟通的重要性 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 一、沟通的含义 信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方的过程。 ——托马斯.S.贝特曼 人与人之间传达思想感情和交流信息的过程。 ——王风彬、李东 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 二、沟通过程——引入案例 观测哈雷彗星的传话 1910年美军部队的一次命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。。。。。。 班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。 二、沟通过程 明确要沟通的内容 编码 选择信息沟通渠道 译码 反馈 再传递 信息沟通过程的一般模式 三、沟通媒介——引入案例 作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍妮负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。 珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管迪走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了些什么？”迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种内容的信，并且寄到她们家里，天哪!珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。” 这个故事对你有什么启发？ 三、沟通媒介 适宜采用书面沟通的情况 当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又需要很长时间实施时； 当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强加于他时； 当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。 四、沟通的类型 1、按信息沟通有无互动——单向和双向沟通 游戏：撕纸 单向沟通比双向沟通速度快，前者无反馈，后者有反馈； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。 从促进人际关系讲，双向沟通有利。 四、沟通的类型 2、按信息沟通的渠道——正式和非正式沟通 正式沟通：依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。 非正式沟通：由组织成员的感情上的需要而形成的沟通，这种沟通超越了等级和部门。 对于非正式沟通：正确认识和利用——速度快、准确、效率高、满足员工需要；防治其破坏性——对影响力的错误信息，及时更正。 四、沟通的类型 3、按信息传递的方向——下行、上行、平行和斜向沟通 3、按信息传递的方向——下行、上行、平行和斜向沟通 下行沟通 命令性和权威性。 优：有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 上行沟通 优：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。 共同缺：速度较慢，易被曲解和贻误。 下行沟通信息损失 上行沟通的信息失真过程实例 3、按信息传递的方向（续） 平行沟通 它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合