007“一站式”服务OSS程序.pptVIP

顾客在酒店里一般有几种类型的需求？ 需求类、咨询类、投诉类 面对有服务项目需求的顾客，我们通常会遇到什么情况？ 本岗位服务需求 跨岗位服务需求 小组讨论 角色扮演 一站式亲近服务 “一站式”服务 (OSS) 是指为宾客提供“找到一个岗位就能满足所有合理的需求，联系一个人就得到全面的服务”，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节的用心服务，更强调简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务。 “一站式服务” O S S ne- top ervice “一站式”服务 (OSS) 回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”。 顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。 同事在为顾客提供一站式服务需要您的帮助 时，必须无条件予以协助。 我们提供的服务务必做到：有跟踪、有落实、有结果。 “一站式亲近服务”的核心思想 凡是 凡是 凡是 凡是 “一站式”服务 (OSS) “一站式”服务 (OSS) 一站式亲近服务的处理原则 快速办理原则： 忌无故拖延客人时间 无条件协助原则： 必须无条件予以协助 优先原则： 必须马上予以办理 客人选择原则： 多种方法由客人选择 落实跟进原则： 跟进落实直到满意 “一站式”服务 (OSS) 一、分析顾客的需求： 需求类 咨询类 二、服务项目需求类的处理程序： 一站式亲近服务的运行程序 本岗位服务需求 跨岗位服务需求 “一站式”服务 (OSS) 1，本岗位服务需求 参照酒店基础服务项目时间标准操作程序予以快速办理。 先生/小姐，请您稍等。我们马上为您办理。 通用话术： 操作方法： “一站式”服务 (OSS) 处理原则： 1）可以直接代客人办理的，直接为客人办理。 ２）全程陪同、全程跟踪，直至客人满意为止。 如无法直接代客人办理，第一时间联络服务中心，在联系服务中心时要注意以下几点： Ａ. 告知服务中心告知客人所需的服务内容。 B. 问询清楚所需等待的大约时间。 C. 并记录通知时间、被通知人姓名。 2、跨岗位服务需求： “一站式”服务 (OSS) 3、如需跟进的事项要做好跟进工作：过10分钟后再联系服务 中心确认是否已经为客人办理。若还没有好，直到确定完 成此项工作为止。 4、下班时仍未完成须做相关交接工作，让下一班人员清楚知 晓该事。 通用话术： A、可直接代客人办理时：先生/小姐，请您稍等，我马上联系 ××部门，为您办理。 B、需服务中心办理的：先生/小姐，请您稍等，我们的服务中 心会马上为您办理。 C、对服务中心：你好，这里是××部门，现在需要提供OSS 服务，请你们协助。 一站式亲近服务流程图 “一站式”服务 (OSS) 客人所需服务类型 细分 本部门 跨部门 需 求 类 店内服务需求, 定义：所有店内各岗现有服务项目 客人面对面提出服务需求 操作方法： 直接参照本部门基础服务项目操作程序予以快速办理。 通用话术： 先生/小姐，请您稍等我们马上为您办理。 操作方法： 1、可以直接代客人办理的，直接为客人办理。 2、如无法直接代客人办理，第一时间联络服务中心，由服务中心帮助客人办理，如果 客人要求可以由服务中心直接联络相关部门人员赶到现场，或直接为顾客人拨通服 务中心的电话，在我们告知服务中心OSS服务后，由客人直接与服务中心进行沟通， 在联系服务中心时要注意以下几点： A、告知服务中心告知客人所需的服务内容。如：客人需要的份数、口味等。 B、问询清楚所需等待的大约时间。 C、并记录通知时间、被通知人姓名。 3、如需跟进的事项要做好跟进工作：过10分钟后再联系服务中心已经为客人办理。若 还没有好，直到确定完成此项工作为止。 4、下班时仍未完成须做相关交接工作，让下一班人员清楚知晓该事。 通用话术： 对客： 1、可直接代客人办理时：先生/小姐，请您稍等，我马上联系××部门，为您办理 2、需服务中心办理的：先生/小姐，请您稍等，我们的服务中心会马上为您办理。 3、对服务中心：你好，这里是××部门，现在需要提供OSS服务，请你们协助。 客人所需服务类型 细分 本部门 跨部门 需 求 类 店内服务需求, 定义：所有店内各岗现有服务项目 客人来电 操作方法： 直接参照本部门 基础服务项目操 作程序予以快速 办理。如需电话 回复的记录好客 人联系电话，并 告知客人需要等 待的时间。 通用话术： 先生/小姐，请您稍等我们马上为 您办理。 操作方法： 联系服