服务营销学 第六章 服务质量管理精要.pptVIP

市场营销学 第六章 服务质量管理 第一节 服务质量 一、服务质量的内涵 戴维·加文(David Garvin)区分了对服务质量的5种不同观点： 基于先验的质量观。 基于特性的观点。 基于用户的观点。 基于服务生产标准的观点。 基于价值的观点。 服务质量应该是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足顾客需求的程度。 第一节 服务质量 二、服务质量构成要素 主观质量要素与客观质量要素 。 内部质量要素与外部质量要素 。 技术质量要素与职能质量要素 。 SERVQUAL质量要素 。 可靠性。可靠性( reliability)被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。 响应性。帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 安全性。员工所表达出的自信、知识和能力。 移情性。设身处地地为消费者着想，努力去了解他们的实际需要并给予满足，使整个服务过程富有“人情味”。 有形性。服务机构有策略地提供服务的有形线索，以便顾客识别并了解服务。 第一节 服务质量 三、服务质量管理的难题 服务的无形性与质量管理 。服务的无形性提高了服务质量管理的难度。 服务质量衡量的主观性与质量管理 。如何将顾客重视的服务质量要素，创造性地设计出可以客观衡量的质量标准，对服务质量管理就成了一项意义十分重大的工作。 服务的不可分离性与质量管理 。服务质量不可能预先把关，服务过