服务流程标准化建设精要.pptx

服务管理标准化建设;;;为什么;;;伙伴最关注的服务管理要素;;档案/扫描;;改 进;不同阶段管控要点;形态特点： 具有一定客户积累 已经培养了相对固定的服务人员，具有了服务部 把控要点： 客户档案的权限控制 设置热线、在线、远程等服务岗位 抽查现场服务单 服务到期前由系统提醒，并由可信任的人完成服务催缴 ;形态特点： 客户数量500家以上 服务部门相对成熟，已经具有自己的实施小组 希望通过服务经营获取一定收入 把控要点： 通过首访展现企业实力； 引入报钟制度，管控好服务员工 开展单单回访，了解客户真实满意度 可下达服务部门和员工经营指标，开始老客户经营漏斗分析 开展系统巡检业务 可考虑引入客户俱乐部制度 ;形态特点： 客户数量800家以上 老客户经营收入已占到公司收入40%以上 把控要点： 全方位导入管理和经营要素 面临员工流失和客户流失高峰 加大客户关怀、客户活动、客户积分等;重要提醒;;考核类型 ;单纯服务工作量考核 ;单纯服务经营收入考核;综合类考核 ;积分与KPI考核制度;其他考核关键点;