服务政策及礼仪---新员工培训精要.pptVIP

说话抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着马虎、不整洁 服务人员应避免的身体语言 第五模块：服务人员语言礼仪 “跟我说吧” ——“若方便的话，请告诉我。” “就这样吧” ——“您看这样怎么样” “对不起了” ——“给您添麻烦了” 比比哪个更好？ 来有迎声 问有答声 去有送声 接待三声 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 热情三到 礼貌用语 1. 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 2. 问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好、先生好 礼貌用语 礼貌用语 3. 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 4. 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5. 道歉语 对不起、非