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Train the Trainer 饭店员工培训技巧 为什么要培训 一、培训为企业持续快速发展提供支撑 1、肯德基39级台阶式培训 2、麦当劳的汉堡大学 3、喜来登的培训体系 4、惠普的“不仅用你、而且培养你” 5、香格里拉培养顾客忠诚与员工忠诚 6、浦干部学院的忠诚教育、能力培养、行为训练 7、 饭店的教学授课、惠人惠己 二、培训是一种投资 1、提升企业形象和声誉 2、东京迪斯尼开业15年，游客2亿人 3、支持员工把工作做得更好 4、标准化作业，减少错误发生 三、培训是生存的需要 1、顾客需求，环境都在发生变化 2、知识只有保鲜期 3、达尔文的进化论 4、培训是最好的福利 一、培训的定义 1、通过教导或传授经验的方式，在知识、技能和工作态度等诸方面改进员工行为方式以达到期望的标准 2、培训是一个有计划、有控制的用以弥补目前和将表现水准差距的学习过程 3、通过改变受训人员的知识、技能、态度。从而提高其思想水平及行为能力。以使其有适当的能力去处理现时担当的工作，甚至准备迎接将来工作上的新任务。 二、什么是培训 聘人看态度，技能靠培训 改变思维方式的培训是无论的 教育和培训的联系与区别 孔子教育思想 学校教育与成人教育的比较 三、培训的类型 培训的目的是改变我们的行为，付之于行动 知识培训 技能培训 态度培训 习惯潜能 四、谁需要培训 1、新员工——掌握技能、知识、观念 2、老员工——巩固技能、知识、观念 3、调职员工——扩展技能、知识、观念 4、全体员工——更新技能、知识、观念 五、何时需要培训 1、开业之前 2、晋升之前 3、调职之前 4、工作职责变化之前 5、工作程序变化之前 6、工作技术变化之前 7、实际水平与预期标准有差距时 8、客人投诉增多或服务质量下降时 9、内外环境变化或科学技术发展时 六、最需要培训的5种情况 1、企业需要改进工作业绩 2、加强生产安全 3、开拓新市场、新业务、引进新技术 七、培训对谁有益？ 自己、员工、客人、管理人员、酒店 培训有益于员工 A增加自信心、专业化 B增加安全感 C缩短学习时间 D拓展知识面 E提高自身价值 F扩大择业机会提升职业发展 G潜能、端正工作态度 H减少失误可能 培训有益于客人 培训有益于管理人员和培训者 培训有益于酒店 八、成功培训师的素质 1、个人形象注重 2、建立自信心 3、克服恐惧心理 4、增强影响力 ⑴称职培训员的个人素质 ⑵成功、称职的培训师的条件 具备良好的沟通能力 具备良好的组织能力 对培训工作感兴趣 熟悉工作技巧并能完成工作任务 分享经验、告诉自己犯的错误 表扬 ⑶部门培训员人选 技术技能 观念开放 经验丰富 沟通良好 思维敏捷 ⑷员工培训的特点 原则 内容 九、员工培训的步骤（培训系统） 1、分析培训需求 2、制定培训计划 3、培训课程准备 4、选择课程讲解方法 5、培训内容评估 6、培训档案建立 7、培训意见反馈 十、制定培训计划 1、why——培训目标 2、what——培训内容（主题） 3、who——培训教师 4、whom——受训者 5、when——培训时间和所需时间 6、where——培训地点 7、how——培训方式 8、How much——所需费用 十一、培训的环境 1、硬环境 A座椅、座位 B场地通风和温度 2、软环境 A破冰 B氛围往往具有感情色彩 十二、气氛和环境 注重训练 记住名字 座位轮换 2分钟短讲 十三、培训的技巧 培训前的准备工作 时间和地点 合适的人数 技能：5-15 知识：30-40 减少注意力分散 做考勤 便签卡 布置教室 桌子摆放 员工铭牌卡、音乐、游戏 培训下属是管理人员义不容辞的责任 十四、培训要点 学员未注意 迟到者 学员提问无关的问题 提问太多干扰培训时间 回答所有问题的学员 如果你问A，但是B回答 少言寡语的学员 有人讲话时 饭店质量管理 饭店质量的知识 狭义：对客服务 广义：对客服务 工作质量：管理质量、供应质量（采供、工程、财务） 饭店的质量概念 饭店向客人提供的产品及服务，适合及满足客人的需求的程度 客人 A有钱人：富得没有东西吃，家比饭店好 有权人： 行家：家事真正的饭店行家 饭店质量的内容 设备设施——饭店服务质量的基础 专业、速度超前、维修保养 环境——饭店质量的档次 室内空间室外化 室内空间情景化 用品——饭店质量的保证 是房价低用不起优质用品，还是用低档用品才导致房价低 服务——饭店质量的核心 讨人喜欢：仪容仪表、礼节礼貌、技能技巧（礼节：形式，礼貌：态度） 品牌——饭店质量的价值 创新——饭店质量的升华 创新不是标准的态度，是标准的升华 核心竞争力——企业成功的法宝 提高饭店质量的方法 建立饭店质量标准体系 良好的组织机构（