实用沟通操作技巧及注意事项探讨.ppt

* * * 目录 CONTENTS 结束语 绑定技巧 沟通技巧 注意事项 前言 沟通技巧没有穷尽，我们只有不断的揣摩，不断地加以运用，不断地进行总结，以期达到完善的语言艺术，这是我们营销人员一生都不能放弃的必修课。 因此在电子服务平台推广过程中，营销一线人员与顾客的沟通技巧显得尤为重要，本课件内容讲述的就是本人在一线推广电子服务平台时，总结出来的一些心得体会、以及工作人员在推广过程必须要掌握的沟通、操作技巧及注意事项。 我们通过电子服务平台的成功推广，让用户及时掌握了解用电信息，切实让用户感受到 “手掌间”便捷的服务，促优质服务水平上台阶。 前 言 目录 CONTENTS 结束语 绑定技巧 沟通技巧 注意事项 前言 一、沟通技巧 1、上门巧开场，留下成功活口 巧开场并不是让我们的工作人员与用户对话时绞尽脑汁的选择词语，也不是要求工作讲话非要乱用敬语，其实通俗易懂朴实亲密的语言才是最恰到好处。 但往往很多时候我们的工作人员刚说一句话就被用户拒绝了，导致站在那各种尴尬. 因此什么样的开场是正确？ 以下是工作人刚开始去现场推广时，本人记录下来部份片段： 1）、你好，我是电力局的，我们现在有个电力APP很好用，可以查电量电费，要不要帮你装个？ 用户直接回答：不要 2）、你好，我是电力局的，从8月1日开始我们不送电费单了，以后可以通过APP查询，要不你手机给我，我现在就帮你下载装一个？ 基本回答：不需要或者我再看看，有需要我再下载。 不需要 无所适从 不需要 不需要 以上两种提问方式我相信好多工作人员都使用过，也被用户狠狠的拒绝过。 其实换位思考，当前互联时代，各类APP、电话营销诈骗信息漫天飞，用户每天肯定都在被形形色色的推销人员骚扰着，当别人问我们需不需要，要不要这类问题时，我们的答案几乎都是一致说不需要。 因此怎么样开场？才能留下成功的活口，经过我们实际工作总结，得出以下两点事项： 1）、避免用问句开场； 2）、避免让用户觉得我们是去推销的，我们是去完成推广指标的。 总结“血泪史”：我们得出一致认为较为合理的开场白 您好！我是电力局的，这是我们转变电费告知方式的通知单，相信你们在各大报纸上也看过这个消息吧，我们将从8月1日起不再送纸质电费单，但为了让你们及时掌握自己的用电信息，我们单位要求我们到现场指导你们通过另外方式查询自家电量电费。 （解释：出示转变电费告知方式通知单目的是亮明身份，让用户不要误会我们一般推销的，连开口机会都不给，开场时暂时不提APP下载，只说说指导教用户通过其他方式查询是拉近用户距离，避免一开口就被拒绝。） ? 2、攻心巧诱导，激发绑定欲 巧开场后，我们已经成功吸引用户关注，一般客户产生兴趣后，兴趣就会很快转化为绑定欲望，因此我们一定要想办法激发用户的绑定欲. 首先，我们工作人员不要急着问用户下不下，绑不绑的问题，我们先用自己的手机向用户当面演示APP的功能，重点介绍：当月电量电费、阶梯电费档、历史电量、停电信息查询，以及缴费等功能，我们通过面对面立体的演示，巧妙地把APP的便捷和各功能向用户展示，提高用户对APP等电子服务平台的认识度。 3、亮点重磅推，征服客户心 光有认识度还不够，我们还可以更走心点向用户介绍，所以这时候作为推广人员，我们一定要了解用户潜在需求是什么？关注的什么？我们只要找准用户关注点并及时满足用户，我们离绑定成功就不远了。 因此接来下我们可以重点介绍下我们目前峰谷电价、居民阶梯电费的计算知识，（第一档0-2760，第二档2761-4800加0.05元，第三档4800以上每度加0.3元），最最关键的是我们要告诉用户如果取消纸质电费单后，用户可以通过APP查询自家年用电量已经在第几档，利用APP提示用户合理节约用电。 4、说服说到位，拒绝变契机 也许，有的用户在第三点的时候就已经成功被我们说服，但有部分用户还在犹豫，而这时候一句一针见血，抓住要害的简单话语则可能收获难以预想的效果。 这时候我们一定要提示用户：您知道吗？现在一年两次忘记交电费就会影响信用记录，所以不管房子是出租的、还是自住的，我们都可以通过微