电子政务建设_调研和客户需求分析.pptVIP

有助于认识企业的基本模型 3.3.4 客户关系管理 营销活动的策划和执行 客户需求的生成和管理 预算和预测 竞争对手信息 客户跟踪、分配 客户支持管理——Call Center 订单满足管理 售后支持、修理和维护服务 企 业 客 户 有助于认识企业的基本模型 3.3.5 绩效管理 绩效数据库 财务科目 业务类型 成本类型 时间 组织 产品 物料 订单 项目 绩效报表 3.4 流行的管理理念 背景知识 3.4.1 ISO质量保证体系 3.4.2 6 sigma管理理念 3.4.3 5s 现场管理 3.4.4 约束理论 3.4.5 经营和管理的概念及其关系 流行的管理理念 3.4.1 ISO质量保证体系 ? 用流程保证产品或服务质量的一贯性； ? 质量问题的可追溯性； 流行的管理理念 3.4.2 6 sigma管理理念 ? 以经济性为原则的现代全面质量管理 ? 过程或产品业绩的一个统计度量 ? 业绩改进趋于完美的一个目标 ? 能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统 ? 六大主题 ? 主题一：真正关注顾客 ? 主题二：以数据和事实驱动管理 ? 主题三：采取的措施应针对过程 ? 主题四：预防性的管理 ? 主题五：无边界的合作 ? 主题六：力求完美；容忍失败 流行的管理理念 3.4.2 6 sigma管理理念 ? 关键词 ? 企业和顾客利益 ? 领导层的参与 ? 清晰且具挑战的目标 ? 关注经济 ? 跨职能流程管理 ? 瞄准核心流程 ? 绿带、黑带和黑带主管 流行的管理理念 3.4.3 5s 现场管理 整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 清洁（SEIKETSU） 素养（SHITSUKE） ——来自日本 通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质 5S是最佳推销员Sales） 5S是节约家（Saving ） 5S对安全有保障（Safety） 5S是标准化的推动者（Standardization） 5S形成令人满意的职场（Satisfaction） 安全（Safety） ——海尔提出 流行的管理理念 3.4.4 约束理论 ? 木桶理论 ? 提高瓶颈环节的效率 就是提高整个系统的效率 ? 提高非瓶颈环节的效率 对整个系统的效率没有影响 流行的管理理念 3.4.5 经营和管理的关系 ? 經營是目的，而管理是手段 ? 管理工作不可做过头了，反而伤害到经营目标的达成 ? 經營決定了管理的內容 ? 管理工作的通性较大，而經營工作的個性則有較大的差异 ? 管理重程序，经营重内容 ? 管理能够促进经营目标的实现 3.5 ERP产品特点 背景知识 3.5.1 ERP是知识产品 3.5.2 ERP是服务产品 3.5.3 ERP是新的信息工具 3.5.4 ERP是一种战略合作 3.5.5 ERP将促进产业升级 3.5.6 ERP产品价格不敏感 ? 1. 企业信息化过程 ? 2. 关于客户 ? 3. 背景知识 ? 4. 调研和客户需求分析方法论 4.1 目标和工作成果 4.2 咨询师基本素养 4.3 调研 4.4 客户需求分析 ? 5. 售前案例分析 本节主题 4.1 目标和工作成果 调研和客户需求分析方法论 ? 提供具有针对性和说服力的企业信息化解决方案 ? 并通过沟通获得客户决策层的认同 4.2 咨询师基本素养 调研和客户需求分析方法论 4.2.1 咨询师基本心态 4.2.2 咨询师基本品质 4.2.3 咨询师基本要求 ? 离开谈判桌 ? 诚实可靠 ? 分析能力、逻辑思维能力和表达能力 ? 广博的管理和计算机知识 ? 坐到客户身旁 ? 就事论事 对其他企业情况和竞争对手说三道四 4.3 调研 调研和客户需求分析方法论 4.3.1 调研的目的 4.3.2 调研的对象 4.3.3 调研的手段 4.3.4 调研的技巧 4.3.5 调研的内容 4.3.1 调研的目的 调研 ? 深入地了解企业需求和项目范围意向 ? 为客户需求分析收集素材 ? 抓住企业管理瓶颈 ? 向被客户传递信息化解决方案的预备知识 4.3.2 调研的对象 调研 ? 企业决策层 ? 企业中层 ? 相关业务执行人员 ?