流程管理和绩效提升.docVIP

一．流程概说 （一）流程的定义 流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。 （二）流程的特性 二．流程的重要性 顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务是来自一个或多个流程。 三．流程的种类 （一）核心流程 ·设计流程 ·生产/交货流程 ·售后服务 （二）支援流程 ·成本管理流程 ·会计作业流程 ·设备管理维护流程 四．流程架构与流程图 （一）流程架构 （二）流程图 ·系统流程图 ·事务流程图 五．流程管理的意义 任何一顶工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法等）及产出（产品、服务、资讯等），对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善，就是流程管理。 六．流程管理的目的 持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项永无止尽的工作，有效的流程管理可以达成： ·流程的控制与维持 ·流程的改善 ·产品与服务的全面性改善 ·满足客户需求 七．ISO9000品质管理体系流程模式 （一）管理职责（5） 5.5.1 5.5.2 5.5.3 4.2.2 4.2.3 4.2.4 组织权责 管理代表 内部沟通 质量手册 文件控制 记录控制 （二）资源管理（6） （三）产品实现（7） （四）测量、分析和改进（8） 八．流程管理与全面品质经营的关连性 九．流程管理与企业流程改造的关连性 十．流程管理的三个角色 （一）投入的供应者 ·了解你的客户 ·了解客户需求 ·回应需求 （二）作业活动的执行者（流程所有人） ·计划及执行流程活动以符合要求 ·控制及衡量流程绩效 ·改善流程 （三）产出的使用者（客户） ·了解供应者的能力 ·提出明确的要求 ·提供回应 十一．流程管理的四个基本概念 （一）确认所有权/责任 1．流程所有人的责任 ·了解流程 ·组织流程小组并维持小组运作 ·确保流程管理 2．流程所有人的权力 ·流程运作资源的分配 ·流程小组成员的绩效考核 3．高阶主管必须提供流程所有人： ·管理资源的优先分配 ·财务支援 ·流程所有人地位的认可 ·排除干预 ·范围或事件扩大时，须提供支援 （二）沟通、记录需求 1．收集产出的需求以订定产品或服务的目标 ·定义市场、区隔客户 ·收集具有市场代表性的客户的心声 ·转换客户的心声成为可以衡量的需求 2．与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意 3．向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意 4．确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标准 5．将需求与衡量标准作成书面记录 （三）建立衡量系统 建立衡量系统应确定： 1．负责人 2．衡量项目 ·客户满意度 ·流程效果 ·流程效率 ·是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准 3．衡量流程效果的方法 ·正确性 ·时效性 ·可靠性 ·反应性 ·流程和人员对特殊内/外部要求的反应时间 4．衡量流程效率的方法 ·生产力 ·人员使用率 ·成本降低 5．定期检讨 （四）采取改正行动 1．需要改善流程的原因 ·克服流程中的缺点 ·简化操作 ·提高品质 ·提高生产力 ·提高客户满意度 ·满足变动的企业需求 2．流程改善的方法 ·进行流程功能、流程结构及流程作业分析，找出不合理、不恰当、缺乏效率的原因 ·使用“问题分析与解决方法”来确认造成问题的根本原因，并针对根本原因进行改善 ·使用删除、合并、重组、简化等原则加以改善 十二．流程管理的步骤 （一）建立流程管理组织系统 1．争取高阶主管的支持 2．任命流程管理推动负责人及推动组织 （二）教育训练 1．品质与流程管理的关系 2．流程管理三个角色、四个基本概念的认识 3．团队运作技巧 （三）盘点企业流程系统 1．以现有流程系统为基础 2．检视流程的需要性和完整性 3．归类为核心流程及支援流程 （四）选择关键流程 1．选择关键流的主要考量因素 ·企业成功关键因素 ·客户满意因素 ·重大显著问题 ···· 2．运用决策矩阵法决定关键流程优先顺序 客户导向 重要性导 向 问题导向 达成能力 经济性 效益 总积分 1 2 3 4 高：9、中：3、低：1 （五）了解现行关键流程 1．依据选出