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用户行为挖掘分析助力用户维系 姓名：杨岚 所在部门：客户服务调度中心 联系电话摘要：本项目是数据挖掘应用的一个典型案例，综合IPOSS、综调、计费话单、省客服系统、ASSIA等多数据源进行数据抽取、处理 、整合和计算，进行用户相关行为和信息的深度挖掘。分析流失宽带用户的聚类特征，寻找售中售后服务中需要重点管控的因素，指引后端制定考核指标的方向；建立流失预警体系，发现具有流失可能性的单个用户，在综调系统中设立标志，在售中售后环节重点管控，同时为前端用户维系提供参考依据。本系统利用数据挖掘实现降本增效，将数据资源转化为商业效益。 关键字：用户行为分析　 用户流失预警 多数据源整合 一、背景 维护一个老客户的成本是争取一个新客户的成本的1/5，客户流失率降低5％，其利润就能增加25％-85％，电信企业在做好新用户发展的同时???应该重视老用户的维系，做好客户维系是为企业节约成本、增加利润的重要举措。前后端的各个系统存在大量与网络质量、服务质量、用户行为相关的信息，但是各自形成数据孤岛，缺少整合利用，应该将这些信息利用起来，通过数据挖掘手段分析可能导致离网的原因，有针对性的提高网络质量、制定服务规范，预测用户离网倾向。 二、解决思路 本项目围绕如何利用现有的各类服务和数据资源降低客户流失率、挖掘潜在提升需求展开。 经过到前端部门调研走