医患沟通与处理技巧课件.pptVIP

医患沟通与处理技巧 唐丽丽 北京大学临床肿瘤学院 北京肿瘤医院 医疗纠纷： 75%因医患沟通不畅 4.21%医院没有知情同意制度 40%医院没有完善的知情同意制度 ——《中国医学伦理学》2007，4（2）52～54 不良医患关系的因素 医患沟通不畅 医护人员缺乏对患者的人文关怀精神 患者缺乏知情权 患方的认知问题 患方的道德素质 医患之间信任危机 医学有关法律尚需健全 ——《中国医学伦理学》2007，4（2）50～52 人—病人—病 患者的需要 被理解的需要 受尊重的需要 及时和有序服务的需要 感觉舒适的需要 医生的工作现状 病人多——换位思考 时间少——一句话就一起矛盾 自身存在焦虑状态——和疯子吵架自己也是疯子 没有受过专门的沟通训练 调查目的 医患沟通中医生的语言和态度对恶性肿瘤患者心理感受的影响 研究对象 ２００４年１１月～２００５年２月间在北京肿瘤医院门诊和住院的接受手术、化疗或放疗的恶性肿瘤患者。 均已经被告知癌症的诊断 小学以上文化程度 无精神系统疾病史 自愿参与调查 研究对象 共收集问卷２４６份 男性：９４例，女性：１５２例 年龄最大：７５岁，最小：２５岁 平均年龄：５０．９９±１１．６９岁 患癌类型：乳腺癌、肺癌、大肠癌、胃癌、鼻咽癌、肝癌、子宫癌、卵巢癌、淋巴瘤等 研究方法 随机问卷调查 患者自己自愿填写、回答问卷 无记名的方式 问卷由调查小组自行设计 医生的语言和态度对心理是否产生影响 患者列举的医生好的语言和态度 好好休息 恢复的很好 别着急 别紧张，要放松 您哪儿不舒服 要有信心 您感觉好些吗？ 有事及时和我联系 请相信我们一定会尽力治好您的病 鼓励、安慰病人 有同情心、对病人理解 和蔼、轻声轻语 对病人的询问不反感，认真听患者诉说 解说病情、和病人商量治疗方案 工作认真、负责、周到 随叫随到 让病人得到战胜疾病的决心和勇气 说明治疗过程中可能出现的各种症状 患者列举的医生差的语言或态度 告诉你，你也不懂 病人出去，家属留下 没有什么好药 你的病治不好 你怎么才来看病 你的手术做不了 老问什么 听你的还是听我的 你是医生还是我是医生 你到底吃不吃这种药 你别说那么多，我没有时间听 冷淡 命令的态度 用药而不解释 没有耐心 傲慢 生硬 不平等的感觉 不理睬病人提出的问题 沟通的建立 医患双方有沟通的愿望 有需要传递的信息 适合的场所 适合的方式 沟通中不可缺少的 信任：相互信任 共情：如果我是病人，换位思考 信息：给予信息，减少不确定感 倾听：用心倾听 应对病人情感表达 证实性表述 探索问题的实质 沟通的途径 语言 动作 表情 姿势 会面准备 回顾一遍病历，认真考虑一下你准备通告信息的内容 选择尽可能安静不被打扰的地方 将你自己的手机调至静音 与患者或家属面对面而坐，平视患者——减少“白大褂综合征” 沟通过程 了解患者及家属对疾病的理解程度 给予必要的信息 注意患者的情绪反应——让患者感觉医生是关心我的（共情） 让患者感到你是在设法延长他的生命同时关心他的生活质量（理解与帮助） 需要注意的问题 我想再听听其他医生的意见 不要跟患者争辩说：换一个医生也会得出和你一样的结论 尊重患者的选择 永远不要和患者本人说:我们无能为力了 对患者情感上的支持可以增加对医生的信任感 让患者感到自己作为一个人而不是病得到应有的尊重，因而他/她们也就更愿意 配合医生接受治疗 我的演讲—— 用心去聆听，用真诚去交流 用心去聆听，用真诚去交流 医学之父希波克拉底曾经说过“医生有三大法宝，语言、药物和手术刀”。医生的语言就象医生的刀子一样，可以救人，也可以伤人。我们是否想过，在行医过程中我们的语言、动作、表情、甚至姿势都有可能影响患者本来就因为患病而变得更加脆弱的心灵哪？ 用心去聆听，用真诚去交流 一位患者被确诊为肺癌需要化疗，患者得知这一消息后非常绝望，拒绝接受化疗。医生把他叫到办公室，耐心讲解化疗对他的价值、可能出现的不良反应以及应对的方法，还给他讲了一些临床化疗效果很好的及反面的例子。患者终于被打动，接受了化疗并取得了良好的疗效。他回忆说是医生替他着急的样子打动他的。 用心去聆听，用真诚去交流 另外的例子就不一样了，一位患者做放疗，在给他摆位置时他感觉有点儿恶心，就告诉医生说“我有点儿恶心”，医生不假思索地说“那你可能是脑转移了，脑转移的症状就是恶心”，患者为此彻夜难眠，他反复说“我刚刚做过脑CT，不是没有什么问题吗？怎么就脑转移了？一定是CT结果不准吧”。 一位70多岁的老汉在女儿的陪同下来看病，他是脑转移