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优质服务计划 主讲：王 霖 商业的目标 经营理念2 励： 有的放矢 正道直行 人才为本精： 勤恳敬业 真诚以待 优质服务图： 大胆设想 审时度势 目标明确治： 机制透明 制度有序 灵活管理 经营理念3 经营理念：用户满意 政府放心 企业发展 员工受益 服务体系 服务目标：以服务提升生活质量 服务理念：用心、无止境、领先半步 服务标准：用户更满意 服务精神：快速响应、完善解决 服务作风：真诚态度、卓越品质、专业规范、便捷高效 一条简单的原理 不断提高销售人员的素质并对其进行监督是实现优质服务的基础。通过公司的管理和培训过程将使销售人员保持良好的生产力 公司对顾客采取何种态度和承担何种职责是决定公司是否信守诺言的基础 在公司中保持明确、公平和易于理解的运作标准能够确保优质服务 什么是优质服务？ 练习：什么是优质服务？ ? １． 描述一次令你满意的服务过程。 ２． 那次服务的特别之处在哪里？ ３．描述一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面？ ４．服务提供方是否意识到服务质量很差？ TCS（全面顾客满意） 时代 格力公司：“顾客满意百分工程” 小天鹅公司：“全心全意小天鹅” 小鸭公司：“超值服务工程” 施乐公司：“全面满意” 西那公司：“在你满意之前，我们将永远不会达到100%满意” 本田公司的“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意” 顾客的