清远移动公司网络投诉处理管理办法.docVIP

清远公司网络投诉管理办法V3.1 中国移动广东公司清远分公司网络管理中心 2015年10月  文档历史： 版本 修改时间 修改说明 修改人（单位） V1.0版 2012年2月 第一次修改 冯杰文 V2.0版 2013年4月 增加投诉闭环、快速反应及通报机制； 更新投诉处理流程，删除VIP投诉处理子流程； 更新投诉处理机构名称； 修订家宽投诉处理流程。 增加网络投诉预警、分析等机制。 陈浪 V3.0版 2014年5月 1、更新家客、集客投诉处理子流程； 2、增加HLR用户数据查询及业务操作流程； 3、删减无在用的系统支撑手段。 4、网络投诉质量控制指标新境广义TOP10万用户投诉量。 郑晓蕾 V3.1版 2015年10月 1、在无线网络问题投诉处理子流程中，新增黑点类工单处理流程； 2、更新集团业务投诉处理子流程； 3、HLR用户查询修改为HSS用户查询，并增加金库审批流程要求； 4、删除广义TOP10万用户投诉量指标。 郑晓蕾  目 录 第一章 总则 4 第一条 目的 4 第二条 范围 4 第三条 定义 4 第二章 网络投诉处理机构及职责 5 第一条 网络投诉处理部门的职责 5 第二条 网络投诉处理人员及岗位配置 5 第三章 网络投诉闭环管理 6 第四章 网络投诉处理流程 8 第一条 网络投诉处理流程 8 1、网络投诉处理流程