现场实战技巧精要.ppt

营业服务之 本课要点 理解服务中的问话 营业服务中的问话技巧 营业服务中的应答技巧 典型情景问答技巧 理解服务中的问话 为什么要发问？ 发问的重要前提—倾听。 专业问话的禁忌； 专业问答需要具备的能力与经验。 理解服务中的问话之 为什么要发问？ 问问题，是服务中不可缺少的有效要素。没有发问的服务，就好像一言堂，其有效性将大打折扣！那么究竟为什么要发问呢？ 使不明白的问题明朗化 了解对方的需求和目的 以达到解决问题的目的 让对方感知到你的态度 理解服务中的问话之 发问的重要前提—倾听 倾听是一种态度，而不仅仅是一种技巧；只要端正好倾听的态度，才能透过恰当的发问准确了解客户的心声，否则，你将无法做到快速而准确地解决客户的问题！ 期待着了解客户需求的态度 期待为客户解决问题的态度 能随时假设客户是对的态度 能设身处地理解客户的态度 如何理解服务中的问话之 倾听练习 客户抱怨：你们的网络怎么这么差？我的电话一直打不出去，到底是怎么回事？ 客户抱怨：我昨天刚交了电话费，怎么今天就给我停机了，这到底是怎么一回事？ 对于以上的二个客户的问话,除了字面意思，你还听到了什么？你将如何发问，以弄清客户抱怨的真正原因？ 理解服务中的问话之 专业问话禁忌 由于服务的特性所决定，