顾客评议表汇总情况解析报告.docVIP

石家庄建华百货大楼有限公司 顾客评议表汇总分析报告 2010年6月11—14日，公司在一楼南门口开展了为期4天的顾客有奖评议活动。此项评议内容分六大类，39个小项，基本上涵盖了经营、管理、服务等方面的内容。评议活动期间，顾客参与热情较高，按照要求进行了认真填写，并根据自己的切身感受对我大楼提出了中肯的意见或建议。评议活动结束后，又逐项逐条地对各种数据进行了汇总整理，在此基础上编写了此项分析报告。 此次活动共发放顾客评议表1026份，收回1026份，其中有效评议表1004份。从汇总结果来看，大部分顾客对我大楼整体上感到满意，但由于我们自身条件所限或其他原因，使得顾客对企业的某些方面满意度不是太高，这也从一个侧面反映出我们还做得不太到位，离顾客的期望值还有一定的差距；与此同时，通过调研，也为我们今后改进和完善各项工作提供了参考依据。 具体详细分析如下： 一、受访顾客相关信息汇总 从调查评议表汇总分析来看，参加评议活动的顾客年龄大都在20-75岁之间，其中青年组（30岁及以下）占总有效评议人数的38%；中年组（31-50岁）占总有效评议人数的48.5%；老年组（51岁及以上）占总有效评议人数的13.5%。而从参与顾客男女比例来看，女性顾客占总参与人数的70%，男性顾客占总参与人数的30%。 1、顾客家庭住址： 青年组顾客和中年组顾客家庭距离建华2000米以上的占50%以上，而老年组相对于其他两组距大楼较近，其中在500米左右的顾客有30.4%，比其它两组的比例高近一倍，在1000米以内的老年人则占到60%左右。由此可见，中青人购物受路途远近的影响不大，而老年人更倾向选择离家较近的购物场所。在所有被调查的顾客中，在槐中路以北的占60%左右，由此可以看出经常光顾建华百货的消费者主要集中在槐中路北边。 2、顾客的购物频率及购物金额： 顾客在建华百货的购物频率每月1-2次的均在50%左右。其中老年组购物频率每周1-2次的明显比青年和中年高，约为40.7%，而其他两组均在30%以下。购物频率在两三个月一次或更久的三个年龄段的顾客均占到20%或以下。此项调查可以得出，老年顾客因时间充裕、自由而比其它年龄阶层的顾客购物频率稍高。 在购物金额方面，42.1%的顾客每年消费在1000元以下，42.9%的顾客每年消费在1000-5000元，年消费5000元以上的顾客所占比例约为10%左右。 由顾客的购物频率和年消费金额综合分析，每次光顾我大楼的消费者单次消费水平不是太高，特别是青年女顾客。 3、购买习惯变化情况 自怀特国际商城和北国商城益东百货相继开业后，对顾客购买习惯引起变化的占47%，其中对女性的影响较大，达到50.8%，而男性则占38.6%，由此可见女性顾客的购物习惯更容易受到周围环境的影响。在购物习惯发生变化的顾客中，所占比例较大的是“首选建华”和“货比三家”，分别是22.3%、17.4%。 按年龄段分析，青年组、中年组、老年组分别有59.7%、38.4%、44.4%的消费者购物习惯会发生变化。相比而言，中年顾客对建华百货的忠实度较高，而我大楼的经营定位主要以中老年为主，从一个侧面反应出我们对忠实顾客的维系是比较成功的。 二、业务经营与管理 1、定位及购物环境 在顾客感知的企业定位调查中，83.9%的顾客认为是大众化、实惠，其他的顾客则认为档次偏高或档次偏低，这基本符合我大楼的经营定位。而在品牌调研中，40%左右的顾客认为建华百货的知名品牌较多，60%左右的顾客认为品牌层次有待提高，应引进更多知名品牌。 顾客对建华百货的购物环境及卫生情况评议的结果是53.5%的顾客对建华的卫生情况感到满意，40.2%的顾客认为仍存在需要改进的地方。因此在环境卫生方面，我们要加大力度整改落实，以优雅的购物环境，中档的消费水平来满足消费者的需求。 2、促销活动 在顾客促销偏好调查中，有72.4%的顾客理性认为比较喜欢直接打折；其次是有奖销售，约占13.8%；然后按其所占比例由高到低依次为满额减现金、返券、满额赠礼、电子红包配现。其中，中年顾客比其他两组更喜欢直接打折，比例占到80.7%。在节假日，我们应举办折扣力度较大，真正让消费者得到实惠的促销活动，但也应在促销方式和促销手段上不断加以创新。 3、积分卡相关情况 从建华积分卡和如意卡使用情况来看，经常使用的占36.7%，偶尔使用和从未使用则占63.3%。顾客对积分卡兑礼活动满意度仅为37.7%，不满因素主要是积分卡兑奖规则，如兑奖时间短、兑奖未通知、年底清零等。从这两项可以得出，虽然建华的积分卡发行已经五年了，发行了将近10万张左右，但是顾客的使用率却不高。今后，我们应逐步完善积分卡的相关事项，以此来吸引更多忠实的顾客和提高老顾客对建华的满意度。 4、宣传媒介 顾客了解建华百货信息途径来源于报纸的所占比例较大