走动式管理--新百版201604分析报告.pptVIP

走动式管理 这不简单是一种模式而是一种管理思想 “走动式管理”是一种加强机构主管、员工和顾客三方沟通的管理制度 。 走动式管理 走动式管理最早是由管理学大师理查德·帕斯卡尔提出的 ，Management by Walking Around，简称MBWA（ “周围走管理法” ） 美国管理学者汤姆·彼得斯与罗伯特·沃德曼在一九八二年出版的名著《追求卓越》一书对其概念具体化。 书中提到，表现卓越的知名企业中，高阶主管不是成天待在豪华的办公室中，等候部属的报告，而是在日理万机之余，仍能经常到各个单位或部门走动走动。 走动式管理 于是克罗克想出一个奇招，要求将所有经理的椅子靠背都锯掉，经理们只得照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家悟出了他的一番苦心，纷纷走出办公室，开展走动式管理，及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈，有力地促进了公司的生存和发展。 走动式管理 “下基层，搞调研” “深入实际” 走动式管理(MBWA，Management By Walking Around)它的核心是管理者要融入员工之中，而不是 在员工面前摆谱. 走动式管的优势 A 了解情况 不下一线亲自走走,心中没底。 B 加强沟通 走动中和各级的交流就是沟通。 C 交流情感 经常的下基层可以和一线员工直接交流 D 监督工作 是对下属的工作情况进行的一次检查 走动式管理 的“四多”原则 一、要多看 二、要多听 三、要多问 四、要多想 三要多问 在听与看的基础上，还要多提问题，并善于提问题。问生产中的困难，问生产进度，问员工在想什么，问员工对公司政策有没有意见，等等。另外，看到问题、听到疑点也要问清楚、问明白。 四要多想 想就是思考、分析、判断。在走动管理中，“想”既是走、看、问的起点，也是上述动作的归结点。事前没有周密的思考，就会胡走、乱看、瞎问；走到了、看清了、问明了，不用心思考就会使走动管理流于形式，不认真分析判断就有可能做出错误决策。 走动式管理的特点与优点 —— 表现于“我在你左右”，始终出现在现场，给员工一份温馨和支持 。 —— 能立即处理现场所发生的基层不能解决的各种事件。及时发现困难和问题，立即协调或处理， —— 管理者本身要有较高的德性和较深的理论及专业知识功底，能够到达第一线，与员工见面、交谈，希望员工能够对他提意见 。 —— 主管的查核必须是随机、多样性的。让员工更有紧迫感，进一步规范自己的行为，有利于调动员工积极性和创造性，提高管理与指导的有效性。 走动式管理的特点与优点 —— 每个组织都有自己管理绩效和指导员工的方法。指导有助于个人的成长并对组织的成功产生作用。 —— 走动管理的关键环节是主管追踪问题点的改善进度 ——“走动管理”能够留意每一个细节，不断地提醒员工他们的个人行为与企业利益的因果关系.每件事都要向前多“走动一步”。 ——“走动管理”能够及时发现人才，给他们一个无限的平台，让其尽情展示自己的才华，证明自己的价值。 走动式管理的问题 干扰工作----干扰下属的正常工作，影响下属的决策， 给下属造成不必要的分心。 越级指挥----走动式管理经常会遇到越级汇报，随即会做出一些越级的指挥，影响下属的正常的决策和工作。走动式管理不是管理者越俎代庖。 表象迷惑 ----可能会使某些下属在表面工作上下功夫，迎合上司的喜欢和需要，而上司有可能被一些表面现象所迷惑。 流于形式----走动式管理没有具体工作要求、标准和考核，时间一长就有可能流于形式。 走动式管理 可以提升 物业服务品质 重视预防性管理 现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生,或者会对公司的管理或声誉造成重大影响。 什么叫潜在不合格？ 重视预防性管理 顾客意见调查报告中“急待改进的因素” 比较集中的顾客建议或服务需求 设备设施老化 公共配套设施及标识的设计、制作、安装 各类设备、治安事故隐患 拟定重要合同和体系文件中格式化协议 服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量 推出一项新服务项目和经营项目 哪些情况下要注意采取预防措施？ 重视预防性管理 案例三：护理不当，镜面遭难 风险防范意识不强，对涉及金额较大或技术难度较高的服务项目，在无确切把握保证服务质量的情况下，提供前未进行评估和采取预防措施 保洁主办在未弄清事故原因的情况下随意下结论，与顾客沟通不当，给后续的处理造成被动 公司一些业务的专业技术水平不高，技术引进、研究、技术攻关力度不够 启示：