客服中心标准话术160229剖析.docx

- PAGE \* MERGEFORMAT 15- 客服中心标准话术与应答规范 银泰电子商务有限公司 客户经营中心 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc316305768 一、服务态度要求  PAGEREF _Toc316305768 \h 3  HYPERLINK \l _Toc316305769 二、呼叫中心电话语言规范  PAGEREF _Toc316305769 \h 3  HYPERLINK \l _Toc316305770 三、礼貌用语及禁忌语  PAGEREF _Toc316305770 \h 6  HYPERLINK \l _Toc316305771 四、常规流程及标准话术  PAGEREF _Toc316305771 \h 6  一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙 二、呼叫中心电话语言规范 话术性质话术情景规范用语规定话术开头语呼入：“您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 节日开头语： 中秋节、国庆节：“节日快乐，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 春节：“过年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 元旦：“新年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” (客服主管提前发布节日问候语启动的时间) 呼出：您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？需要转接麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复“您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？”）结束语呼入：您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。呼出：感谢您的接听，再见！建议话术称呼带姓称呼：在了解到客户姓氏后，以X先生/女士称呼对方；在了解客户从事值得尊敬的职业时，称呼X老师、X医生等（灵活变通）祝愿在了解到客户面临喜事或重要事件时，可适时表达祝愿，如客户生日即将来临时，“那我提前祝您生日快乐！”；客户即将结婚时，“那提前祝您新婚快乐！”客户即将面临考研、考公务员时，“提前祝您考出好成绩！”；客户生病时，“祝您早日康复！”等等。开头语后无人讲话时1.您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？2.您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见! 客户讲方言听不清时1.很抱歉，请问您方便讲普通话吗？2.很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？客户声音过小时不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便稍大音量重复一下吗？（不要反复超过3次）如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗？”5秒后挂断电话当客户表述不清，我们无法理解时我想您说的是……您说的是……吗？/您是说您的……？您是不是想告诉我……呢？需要请客户等待时我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？（需要客户等待超过5秒钟须按下hold键）您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..!客户的问题不能立即答复时您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？我们会将您反映的问题向相关部门确认，请您留下联系电话，我们会尽快给您答复。遇到客户抱怨客服声音小时非常抱歉，请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，避免突然加大音量）客户因服务问题态度恶劣时您先不要着急！请您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您处理！有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的……我理解您的感受，……交谈中客户没有做出任何的反应X先生/女士，请问您还在线/听吗？对客户给予变通性建议时（如果是我,那是怎么考虑的，给出建议或提示）,当然这只是我个人出于对您情况的考虑，具体还要您自己的决定/喜好/考虑。（注意建议的变通性、合理性、合法性）客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再次感谢您的理解。客户对问题答复、解决不满意并要追究时我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。若已经是最