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THE SOUL OF THE FIRM 比尔·波拉德在《企业的灵魂》中告诉我们如何管理大规模的服务产业，如何使服务业的员工获得尊严、生产力和有意义的工作。 现代管理大师彼得·杜拉克 前言 1986年秋天，特明尼斯国际公司(Terminix Inter-national)的股东库克(E．W．(Ned) Cook)决定出让(Bill Pollard)，他当时是感兴趣的几个公司之一(Service Master Industries)公司的总裁和首出乎我意料，我们谈起人、管理哲学、领导和我们我必须承认，在我们的谈话中比尔没有威胁或唐突随着特明尼斯收购的进行和我们之间关系的发展，《企业的灵魂》谈的是人和价值，它解释人对任何这本传达的信息是清楚的，企业的领袖对企业里 卡罗斯·堪图(Carlos H. Cantu) 注：在此，向参加本书编写的人员表示感谢。由于编写人员的水平有限，书中难免存在缺点和不足之处，恳请读者批评指正。 目录CONTENTS 引言 从人开始.......................................................1 第一章D”字 第四章 第五章 第六章 你了解你的顾客吗..............................................29 第七章 生产力的美德..................................................33 第八章 结构怎么会窒息灵魂............................................36 第九章 当人们可以分享成果，他们发明创造 第十一章 学习是每个人的任务..........................................49 第十二章 公仆型的领导产生好的结果....................................55 第十三章 从平凡着手，期待优异........................................64 后记...................................................................69 附录...................................................................72 引言 从人开始 一个律师能对企业的灵魂发表什么见解？一个教授我服务的公司为您服务有一个灵魂。我们追求利(Jim Heskett)描述的那样，它“打破为您服务的成功后面有什么秘密？我们的传统是什 二十年前的我就像今天你们一样读这种书，问这些如果我选择从商，那么意味着新的领域和尝试，给 当时的公司主席肯·汉森和总裁兼没多久验证就出现了。我进入培训几天后，一件意发生在那头几个月还有其我加入为您服务已经二十年了，时间过得飞快。两1977年扩大了20倍，雇用和管20万，在30个国家共有500万客户。我们5万多股民，市场价30个亿，被《财富》杂志列为千个企业的“明(ServiceMaster)、“草地真绿”(TruGree-Chemlawn)、“特明尼斯”(Terminix)，“玛丽妹”(Merry Maids)、“美国家庭防(American Home Shield)。 这些年我们好像同时在做长短跑，保持每个季度销写这本书比我预想的要难，可能也没写好，或者永所以，如果您正领导别人，或者决心要去当领导，我们的社会经济是由许多公司组成的，有大有小，一个商业企业的目标是创造最高的利润，被称之为那么企业对生产利润的要求和人的发展是同步的那么是否就说我们轻视利润呢？并非如此，请看数6分钱的投资里我们1元的营业额，以净利润的形式收回6分钱的投但是利润对我们来说是中段目标而不是终极目标。(Marion Wade)曾提醒我们：“钱就像牛为您服务是赚钱的，我们的平均回报率是50%，1元1股的公司股票已经变成28元1股。当你走进我们在伊利诺斯州多纳尔斯的总部，你会90英尺、高18英尺的弧形大理石1英尺高的四段文字，那是我如果你参观总部其余的部分，你会注意到所有的工前面两个目标是终极目标，后面两个是中段目标。这不等于说我们做的一切都正确，我们也犯过错很少人能从我们遵守的一套原则里找出错误。坦率在我们最近的一次股东大会上，一位股东在评论我你怎么回答这个股东？怎么对“上帝和利润的共同我相信是有联系的。在上帝的世界里，利润是中上帝和商业有联系，利润是衡量我们付出劳动的价但是( Stephen Carter)在《无信仰的文化》(The Culture of Disbelief)我对