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质量管理体系基础知识 1、ISO组织简介 国际标准化组织的前身是国际标准化协会，成立于1926年，1942年因第二次世界大战而解体。1946年10月14日，中国、美国、英国、法国、前苏联等25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立新的标准化机构——ISO。1947年2月23日ISO正式成立。 ISO下设技术委员会和分技术委员会，负责制定国际标准。 ISO的中心秘书处设在瑞士。 1.1 ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会 ISO/TC176是ISO组织中负责制定质量管理标准的。ISO/TC176成立于1979年，实在远ISO/CERTICO第二工作组“质量保证”的基础上成立的。 ISO/TC176制定的所有国际标准，成为ISO9000族标准。 1.2 IEC与ISO的关系 IEC是国际电工委员会的简称，成立于1906年。IEC与ISO在法律上互相独立，在工作上密切配合。IEC负责电气工程和电子工程领域的国际标准化工作，其他领域由ISO负责。 2、质量管理方法——PDCA循环 ISO9001:2008标准将PDCA循环纳入其中，明确地指出PDCA循环适用于所有过程。PDCA（计划Plan——实施Do——检查Check——处理Action）循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明发明的，反映了质量改进和其他管理工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，故称之为PDCA循环（见图1-1）。 图1-1 PDCA循环示意图 2.1 作为质量改进方法的PDCA循环 对于PDCA循环，可分为四个阶段、八个步骤。 （1）P（Plan）阶段——计划阶段 这个阶段的工作内容包括四个步骤。 第一步：分析现状，找出存在的质量问题。 第二步：分析产生质量问题各种影响因素。 第三步：找出影响质量的主要因素。 第四步：针对影响质量的主要因素，制定对策计划。计划和对策的拟定过程必须明确以下几个问题。 Why（为什么），说明为什么要制定各项计划和措施。 Where(哪里)，说明哪个部门负责，在什么地点进行。 What(做到什么程度),说明要达到的目标。 Who（谁来做），说明措施的主要负责人。 When（什么时候做），说明工作的进度。 How（怎样做），说明如何完成此项任务，即对策措施的内容。 以上六点，称为“5W1H”技术。 （2）D(Do)阶段——实施阶段 这个阶段只有一个步骤。 第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真地去执行。 （3）C(Check)阶段——检查阶段 这个阶段只有一个步骤。 第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的目的。 （4）A（Action）阶段——处理阶段 这个阶段包括两个步骤。 第七步：总结经验，巩固成绩。根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、规定和制度，指导今后的工作。 第八步：遗留问题，转入下个循环。这个循环尚未解决的问题，转入下一次循环去解决。 2.2过程管理中的PDCA循环 过程管理中的PDCA循环，其含义是： P——策划，根据顾客要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。 D——实施，实施过程。 C——检查，根据方针、目标和产品要求，对过程进行监视和测量，并报告结果。 A——处置，采取措施，以持续改进过程业绩。 3、八项质量管理原则 八项质量管理原则是质量管理的理论基础，是建立、实施、保持和改进组织质量管理体系必须遵循的原则。 八项质量管理原则是： 以顾客为关注焦点。 领导作用。 全员参与。 过程方法。 管理的系统方法。 持续改进。 基于事实的决策方法。 与供方互利的关系。 3.1 以顾客为关注焦点 “组织依存于顾客”。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客既指阻止外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。 实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应当采取以下措施： （1）调查、识别并理解顾客的要求和期望。 （2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 （3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。 （4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。 （5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 （6）兼顾顾客与其他相关方的利益。 3.2领导作用 “领导者应确立与组织的方略项一致的目标。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织的目标。” 组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。” 领导者要做许多事情，其中关键实在组织内营造一个