CRM集团化应用几大困惑.doc

CRM集团化应用的几大困惑 ? 一、集团化应用及crm的发展前景 ??? 1.目前适用于中小企业的CRM软件是主流??? 从1998年开始，CRM逐渐成为各软件厂商追逐的亮点。通过短短几年的发展，目前我国市场上常见的国产CRM软件品牌己经多达数十种，加上国外软件厂商的大举入侵，我国CRM软件市场基本形成群雄争霸的格局。目前我国市场上常见的CRM软件主要适用于中小企业用户，这类软件是国产CRM的主流，主要包括销售和客户服务两大部分内容，能够完成客户管理、商机管理、联系人管理、日程管理等各项工作，有些还能完成简单的知识管理工作。总体来说，这些软件能够满足企业对与客户有关的基本管理工作的需求，但其功能架构和技术架构都是立足于中小企业应用需求，无法满足企业对客户关系管理日益深入的复杂需求。 ??? 2.新经济时代,集团化应用成为主流??? 以互联网技术为代表的新经济时代，开创了一个全新的管理局面。互联网技术的深入应用以及全球一体化经济格局的发展趋势，促使企业向集团化管理模式转变。这些向集团管理模式转变的企业中，一部分是传统的大中型企业，这些企业以前受管理手段的制约，往往人为地划小管理单位，使管理工作在统一性和协调性上有所欠缺。互联网技术的普及使集团式管理成为可能，这部分企业开始打破部门之间的管理壁垒，寻求统一高效的协同管理模式；另一部分向集团管理模式转变的企业是新兴的大中型企业，这些企业由于自身不断壮大，以前的管理模式已经不符合新的管理要求，集团式的管理模式是这部分企业管理变革的方向。 ??? 3.集团化应用的特征??? 集团化管理模式的兴起，使企业信息化建设的应用框架开始围绕着集团应用来展开。企业的信息化建设不再是构造信息孤岛，而是谋求各部门各区域间的协同经营管理。CRM作为旨在改善企业与客户之间关系的一种企业信息化解决方案，与其他的企业信息化解决方案一样，以集团化管理模式的应用解决方案为主流。集团化应用的CRM解决方案与其他的CRM解决方案比较，主要有以下几大特征。??? ☆ 基于Internet?的应用??? 基于Internet的应用模式使面向集团应用的CRM系统大多采用Java技术，用户界面多为WEB操作方式。??? ☆ 功能强大丰富??? 这类软件的功能涵盖了客户管理、商机管理、联系人管理、时间管理、价格管理、合同管理、销售管理、营销管理、客户服务等基本功能，有些还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等功能。??? ☆ 支持大型数据库??? 数据挖掘是CRM的关键技术之一，数据挖掘的实现是以大容量数据库为前提的。企业通过对数据库中庞大的历史经营数据的挖掘，来反映即时的业务情况，揭示未来业务发展趋势，预测未知业务结果，以达到增加收入、降低成本，增强企业自身竞争力的目的。目前只有大型数据库能充分支持数据挖掘功能，例如微软在SQL?Server 2000中集成了完全支持扩展标记语言（XML）的数据挖掘引擎，可以让用户非常便捷地类聚和提取数据。??? 目前世界排名前几位的CRM软件供应商提供的软件，无一不是支持面向集团化应用解决方案的。 ??? 二、国产CRM集团化应用的几大困惑 ??? 1．速度与性能的矛盾???? 基于Internet的应用框架使传统的二层C/S 结构软件数据瓶颈现象非常突出，而基于三层结构理论的中间件技术只被少数几家公司掌握。目前许多CRM软件虽然能支持Internet的应用模式，但由于仍然采用二层C/S结构，当存储或调用的数据量过大时，速度势必会非常慢，无法适应集团化应用海量数据处理的要求。 ??? 2.在线应用与操作便捷的矛盾??? 日常工作中，CRM常常会作为沟通企业与客户之间的桥梁，同时也是企业的相关工作人员随时携带的办公工具。在线应用的模式要求每次使用CRM系统时，都必须登录Internet，这不仅不利于移动办公，而且会为CRM使用者耗费过多等待网络登录的时间。 ??? 3.语言国际化与本地化的矛盾??? 集团式应用模式必须面对的一个问题是，跨国集团公司的语言障碍。全球一体化经济格局造成的现实状况是，许多公司的生产经营在不同的国家和地区之间协同展开。即便是企业的生产经营在同一个国家和地区之内，其拥有的客户分属不同国家和地区的情况也不为鲜见。作为管理和协调客户关系的CRM系统，如果要在这类集团公司应用，就必须打破语言障碍。 ??? 4.业务流程重组与延续的矛盾??? 根据《中国计算机报》、赛迪网及赛迪通呼叫中心等三个渠道组织的一次调查数据显示，CRM系统实施失败有40.74 % 是由于业务流程重组不利所造成的，另有资料表明，有84.59%的企业担心业务流程重组困难。国产CRM软件由于缺乏必要的客户积累，软件自身所体现的业务流程尚需进一步改善。大中型企