第四章 企业行为识别系统设计.pptVIP

案例与实证（续） 4.待人接物规范 由于现代企业越来越多地受外部环境的影响，企业对外交往活动的频率、形式和内容都有较大增加，对员工待人接物方面的规范性要求不仅是塑造企业形象的需要，而且也是培养高素质员工的必要途径之一。待人接物规范主要包括以下内容： （1）礼貌用语。文明首先是语言文明，如“您”、“请”、“谢谢”等应该成为员工的习惯用语，而脏话、粗话是应该被禁止的；在一些正式场合，口头禅、俗语等也应该被禁用。 （2）基本礼节。待人接物的基本礼节。 （3）电话礼仪。企业常常规定“电话铃响后应迅速接听”，第一句话要说“您好，这里是某某公司”、“电话用语要简洁明了”等。 （4）接待客人。 （5）登门拜访。 案例与实证（续） 5.环境与安全规范 企业在环境保护方面对员工提出一定的要求，不仅有利于营造和维护企业的良好生产和生活环境，而且对于塑造良好的企业视觉形象有直接帮助。保护环境规范主要有办公室、车间、企业公共场所等的清洁卫生以及保护水源、大气、绿化等等要求，需要根据企业实际需要而定。 安全需要是员工基本的需要，维护企业生产安全和员工生命安全是一项极其重要的工作内容。 6.素质与修养要求 提高员工的技术水平、工作能力和综合素质，是企业的重要目标之一。企业除了举办培训班、研修班、讲座和建立必要的培训制度之外，还要采取奖励的措施激发广大员工内在的学习积极性。许多有远见的企业对员工自身素质与修养方面的提高做出了相应的规定，并纳入员工行为规范之中。 案例与实证 领导者应具备的素质是在领导的实践过程中形成的，可以通过训练和培养造就。美国普林斯顿大学的有关教授认为，企业领导者须有十大素质： l．合作精神。 2．决策才能。 3．组织能力。 4．恰当地授权。 5．善于应变，不墨守成规。 6，勇于负责。 7．敢于创新。 8．敢于冒险。 9．尊重他人。 10．品德超人。 案例与实证 美国的社会心理学家卢因把领导者的工作作风分为三类： 1．专制作风。权力定位于领导者个人手中，靠权力和强制命令让人服从。 2．民主作风。权力定位于群体，以理服人、以身作则。 3．放任自流作风。权力定位于每个职工手中，工作事先没有布置，事后没有检查，权力完全交给下级，一切任其自然发展。 在实际工作中，这三种极端的工作作风并不常见。大多数领导者的工作作风往往属于三种类型之间的混合型。 案例与实证 领导是一种管理技能，更是一门艺术。领导艺术具有经验性。哲理性、创造性、多样性和随机性的特点。其内容包括： 1．待人的艺术 （1）用人唯贤是举，制度面前人人平等。 （2）以身作则，为人表率。 （3）兼听则明，偏听则暗。 （4）善于团结人，善于做思想工作。 2．办事的艺术 （1）抓大事，顾全局。 （2）贵实干，戒空谈。 （3）尽量排除干扰，知难而进。 （4）松紧结合，居安思危。 3．管理时间的艺术 案例与实证 企业的市场营销策划，是指企业按消费者的需要将其产品通过有力的销售渠道、有效广告促销手段、合理的销售策略、完善的服务传递到广大消费者手中的整个过程。企业的市场营销策划是企业外部行为识别子系统的重要组成部分，也是企业BIS的重要内容之一。 市场营销是一个战略计划体系，在以往单一的推销活动中，企业最关心的是直接的交易对象——批发商、零售商的情况。而从现代市场营销的职能来看，它并非仅限于单纯的物品传递和配给的销售业务，而是包括了从市场调查、产品开发计划到广告、促销、售后服务整个过程的活动。在构建企业外部行为识别子系统时，要重视市场营销策划，尤其是要根据市场营销传达特点，塑造企业良好的市场形象。 案例与实证 产品形象，是指产品的命名、外形、功能、质量、商标、价格和包装以及营销等给公众留下的整体印象。这是塑造企业产品形象的第一步。产品形象的好坏直接关系到公众对企业的总体印象，良好的产品形象会给企业的生存和发展带来理想的外部经营环境。消费者对某一产品具有良好的印象，其原因并不仅仅是产品的外观、性能等，还涉及到有关的质量、服务、信誉、附加值等，这些都是产品形象的重要体现。 产品规划首先是要进行市场调查，以求得与消费需求的一致性，即企业根据消费者的需求进行产品的开发设计，并且利用产品的销售策略加深消费者对产品的印象。产品形象的核心是产品的质量。因此，产品规划活动的关键是保证产品的质量。 案例与实证（续） 下边我们以海尔的产品形象设计开发为例。 海尔产品形象追求个性化。海尔非常注意产品命名的文化味、形象感、可视性，注入高附加值，例如电冰箱系列中的海尔冰箱小王子，海尔冰箱大王子，海尔冰箱双王子，海尔冰箱美