客诉品处理流程规划书.docVIP

生效日: 即文件管理單位發行章日期 分 發 編 號 文件名稱:客戶退貨品作業實施細則 文件分發單位/部門 份 數 處 / 部 門 部 門 / 課 別 □ 總經理室 1 ▓ 廠長室 1 □ 總管理處 □ 行政部 □ 財務 □ 人力資源 □ 電腦中心 ▓ 進出口 2 □ 資材部 ▓ 计划 □ 采購 ▓ 倉庫 1 ▓ 制造部 □ 注塑科 □ 加工科 □ 五金科 6 ▓ 品管部 ▓ IQC ▓ IPQC ▓ QA ▓ QE ▓ OEM 1 ▓ 工程部 □ 工程部 □ 資料中心 □ 其他 會簽單位: □ 總經理室 ■ 廠長室 ■ 管理代表 □ 總管理處 □ 人力資源 □ 總務 ■ 資材部 ■ 品管部 ■ 制造部 ■工程部 核 準 審 查 制 訂 發 行 章 中 文 全 名 簽 名 / 月 日 年 制 訂 者 管理單位 單位主管 資料中心 文件變更記錄表 版次 修改頁次 修 改 理 由 修訂者 日 期 1.0 新發行 1 目的: 對客戶退貨制定作業程序, 使各單位有所依據. 2 範圍: 本公司所有客戶退貨. 3 定義: 3.1 退货品: 交货部品因不符合客户端品质要求，造成客户端来料检验或正常生产困扰，客户要求退回我司返检或返工处理的部品。. 4 權責: 4.1营运部: 确認客戶退貨, 填寫客戶退貨單并轉給PMC. 4.2 计划部: 4.2.1 負責接收退貨清單并將之轉倉庫. 品管. 進出口. 4.2.2 開立重工工單給制造. 4.2.3 安排出貨. 4.3 進出口: 負責退貨品的退回及出貨安排. 4.4 制造: 負責重工并提供重工報告. 4.5 品管: 對退貨品的确認及不良原因分析. 4.6 倉庫: 負責退貨品的接收. 入庫及出貨. 5 參考文件: 5.1 “重工作業實施細則” (T1QC-3-023) 6. 流程圖: 流程圖 PIC 文件/表單 7 作業內容: 7.1 業務确認客戶是退貨并將客戶要求及退貨原因詳細填寫于 “RMA 退貨處理單” (附件一). 退貨單編號為: TQA * * --- * * * . 7.2 生規: 7.2.1 生規須在接到 “RMA 退貨處理單” 天將之轉品管. 倉庫. 進出口. 7.2.2 生規須對退貨品開立重工工單. 7.3 進出口: 7.3.1 進出口須負責退貨品退回時申請合同, 合同OK后知會生規, 由生規知會業務. 7.4 倉庫: 7.4.1 倉庫負責退貨品之接收. 儲存. 運搬等. 在接收退貨品時, 須100%确認數量; 并區分不同的機種, 報告給相關單位. 7.4.2 退貨之產品入04倉. 7.5 制造: 7.5.1 制造須依據生規的工單對退貨品重工處理, 并將重工報告提供給品管. 7.5.2 維修好的退貨品入01倉. 7.6 品管: 7.6.1 品管須對退貨品确認分析不良原因, 標示并登錄“退貨品管制一覽表” (T1QC-3-32-F01), 如發現內容不一致須立即反應給生規. 7.6.2 完成退貨周報及月報統計. 8. 附件: 8.1 附件一: “RMA 退貨處理單” 8.2 附件二: “退貨品管制一覽表” (TIQC-3-032-F01) . 附件一: “RMA 退貨處理單” 附件二: “退貨品管制一覽表” (T1QC-3-032-F01) SC SMART COURSE ELECTRONICS CO.LTD 俊科电子制品有限公司 文 件 編 號 頁 次 版 次 進出口 進出口 营运部 客户退货 不接受 接受 品保科 反應給营运部 倉庫接收退貨，核对数量，部品名称与退货清单是否一致及部品名称与退货位 收发组依退货清单收取客户端退貨 退貨品返厂 营运部提供退貨清單 PMC 結束 返工 入庫 倉庫 OQA抽检确認退货品不良现象,并将抽检情况呈报客服小组 PMC接受退貨清單并知會相關單位 倉庫 生