工作人员文明礼貌服务规范.docVIP

工作人员文明礼貌服务规范 一、仪容仪表??????? 1、工作时间按要求穿着统一制作的工作服、领带，规范佩戴工作牌；??????? 2、保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤换衣、勤剪指甲；??????? 3、工作时间不得穿拖鞋；??????? 4、夏季不得不穿袜子，不得穿着非正式服装上班；??????? 5、女同志工作时间不得着浓妆，不得戴大耳环、大手镯，不得梳奇异发型；??????? 6、男同志不得留长发，不得蓄胡须或大鬓角；??????? 7、办公场合行走，不得勾肩搭背，不得做不雅动作；??????? 8、不得袖手、背手、插手、卡腰；??????? 9、仪表端正，做到“坐有坐相，站有站相”；??????? 10、保持良好精神状态，不得打瞌睡或面带倦容。??? 二、电话礼节??????? 1、及时接听来电，电话铃响不得超过四声；??????? 2、提倡使用普通话；??????? 3、使用标准文明用语，首先报出单位名称及姓名； ??????? 4、态度诚恳，声音清晰，保持中等语速，语气真诚，语言简练、易懂；??????? 5、耐心解答来电咨询者的问题，切忌使用粗鲁、不礼貌的言辞，更不得因任何理由未待对方说完就挂断电话；??????? 6、接到上级打来的电话或来电内容比较重要，要认真做好电话记录，并向有关领导及时汇报；??????? 7、如果对方要找的不是本人，应礼貌地请对方稍等并立即请相关同事接听电话；??????? 8、不得用办公电话聊天，严禁拨打信息台。??? 三、待人接物??????? 1、服务用语提倡讲普通话，在接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。??????? 2、服务态度必须热情和蔼。??????????? （1）接待服务对象时，应当主动打招呼、让座。??????????? （2）对待服务对象，应当做到：领导与群众一样，生人和熟人一样，外地人和本地人一样。??? ??????????? （3）服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、解释全面、不得推托冷落、刁难训斥和歧视。??????????? （4）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不与其争辩，做到有则改之、无则加勉。??????????? （5）服务对象出现误解，出言不逊时，要做好相关政策的宣传和解释工作，不得与其争吵，应及时向领导汇报，妥善解决。