如何成为销售高手？.pptx

前言 销售过程当中，与客户出现异议是最常见的情况，如何处理与客户之间的异议，往往决定了你能否成为一名合格的销售员的标准。与客户出现异议当中，有一部分异议的产生都是因为误解或者不了解。异议并不是简单的了解情况，它包含了一种很令人头疼的东西：负面的对抗情绪。本来不明白可以解释清楚，但是有了这种负面情绪，事情就变得复杂了，如果你没有消灭掉这种负面情绪，你会发现即使你解决了当前的疑惑，下一个异议也会接踵而来。客户不消气，永远有异议。所以，异议=负面情绪+反对意见。这两方面的事我们都得处理，这就是LSCPA的基本逻辑。 怎么处理这种负面情绪，如何缓解僵硬的气氛，都是销售必须学会的技能，接下来就由乔诺商学院“价值销售” 项目的首席专家崔建中先生来为大家传授成为一名销售高手的秘诀。 倾听 倾听能够建立信任，抵消对抗情绪。人们倾向于信任一个喜欢听自己说话的人。所以当客户提异议的时候，无论情绪多么激动，你都要做认真倾听状，千万不要打断。其次，倾听是让客户充分地表达他的疑虑，给客户表达意见的机会，鼓励客户提供更多信息。 分享  这里说的分享不是指同意客户的异议，而是指表现出理解客户感受的样子。比如，客户说，“你们的产品太贵了，比人家贵50%,你们怎么能这样呢.......。”你认真倾听完后，说这样一句：“我能理解，你也是在为公司考虑，希望为公司省点钱。”这就是分享情绪了。如果你说：“你说的对，确实是贵。”这就是同意对方异议了。 分享感受的目的是减少或者消灭对抗性的负面情绪。先处理情绪，后处理意见是处理异议的不二法门。即使你认为客户提出的异议本身是错误的，也必须认可客户的认知。从客户的角度看问题，让客户表达他的观点，并反复说“噢，我明白你的意思。”或“我能理解为什么你会有这样的感觉。”可以化解他的压力，并让他感到你愿意与他一同解决这个问题。  探索原因 发掘异议背后，引发异议的疑问、问题或疑虑。 比如刚才的价格问题，你可以这样问：“那么，您说价格太高，是没有感到物有所值呢，还是由于预算方面的问题？”哪怕你知道问题产生的原因，也要进行这一步，这样做有两个好处： 一方面，找到原因才能找到解决问题的办法，而找到原因往往会使问题的解决变得非常简单。比如，客户说，你的服务太差了，分析完了你才发现，主要是有一次服务人员迟到引起了客户的不满。你要解决的只是这次迟到问题，否则你就算端出整个服务体系介绍一番，客户也未必满意。  另一方面，你在寻找原因的过程中，往往会澄清客户的误解，客户自己就会发现自己的异议是多么的荒谬。比如他说你的设备操作不够简单，等你问了几个问题之后，才发现是客户操作错误。这种事情发生的概率相当大。 解决方案 处理客户异议的具体措施，在这一步，你可能需要改变推荐方案中的一些条款或条件。某些情况下，你可能需要完全重组你的方案。 除非你确实忽视了某个在发掘需求阶段发现的关键问题，否则你应该可以解决客户的问题。如果实在解决不了，很可能就不是异议而是反对了，那就麻烦大了。 征求同意 征求同意这一步比较简单，就是确认一下上一步的解决方案客户是否同意，比如“您觉得这个方案可行吗？”“我们是否可以把这一点包括在整体方案里，然后进入下一步？”“我会确保在最后的协议里明确提到这一点，你看这样可以吗？” 乔诺商学院 销售技巧