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旅游服务心理讲座 你是记忆力超人吗？让我们来试试吧！ 培养良好记忆力的方法 1、明确记忆的目的 7、自编顺口溜记忆法 如，中国的朝代：夏商周，秦两汉，三国两晋南北朝，隋唐五代加宋辽，西夏金，元明清，民国，中华人民共和国。 二十四节气歌：春雨惊春清谷天，夏满芒夏暑相连。秋处露秋寒霜降，冬雪雪冬小大寒。 8、争论记忆法 9）趣味记忆法 例子： 1、如果你不小心把客人的筷子碰掉了之后，又碰掉了客人的勺子，客人生气了，除了道歉之外，你还应该怎么给客人解释？ 2、客人在餐厅用餐时，突然遇到停电，你应该怎么办？ 3、酒醉的601的客人，要用钥匙去开603的房间，你应该如何办理？ 4、、带小孩的旅客在登记时，小孩突然哭闹，你如何处理？ 情绪谱 1、红色情绪－－非常兴奋 2、橙色情绪－－快乐 3、黄色情绪－－明快、愉快 4、绿色情绪－－安静、沉着 5、蓝色情绪－－忧郁、悲伤 6、紫色情绪－－焦虑、不满 7、黑色情绪－－沮丧、颓废 激情控制的方法 1）躲避法 2）自我暗示法 3）转移注意法 4）推迟法 5）照镜法 6）联想后果法 7）加强品德修养法 1、自觉性：主动意识 2、果断性：判断能力 3、坚持性：忍耐力 4、自制性：自控能力 一、观察旅游者的衣冠服饰 1、 教授： 2、保险员： 3、商人及公司职员： 4、性格外向的人： 5、性格内向的人： 6、已婚欧美女士： 二、观察旅游者的体形、肤色、面部轮廓、 发色和发型 三、观察旅游者的面部表情和眼神 四、观察旅游者的身体语言 五、听旅游者的语言特点 六、观察旅游者的随身物品 1、托运装衣服的大旅行箱，随身只带一只小提箱，脖子上挂着照相机，有的手里拿着小型摄像机。――― 2、在行李中，多有专业书籍、幻灯片、电影片、录像带――― 3、手提文件箱或手提电脑――― 4、一般行李较少，衣着用品较新――― 5、行李多而杂，吃的用的穿的都有――― 七、观察旅游者的生活习惯 1、伊斯兰教人的忌讳 2、港澳台经商的客人的喜好 3、性格内向、年龄较大的人的喜好 4、性格外向、年轻的旅游者的喜好 迪三讲 如何处理客人的投诉 1、我胜你败――――我得意、你受气 2、你胜我败――――你得意、我受气 3、两败俱伤――――我有气、你有气 4、双胜无败――――我满意、你满意 (一)、正确认识投诉的意义，摆正自己的 心态。 1、顾客是上帝 1）树立“顾客总是对的”观念。 2）不要和客人争输赢。 2、投诉的意义 1）帮助饭店发现存在的问题。 2）改善宾客关系 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 故事发生在麦克卢尔旅馆，斯坦特勒当领班的时候， 一位刚刚与餐厅服务员吵了一架的客人冲到值班员评 理，值班员说：“因为我认识那个服务员比认识你早多 了，所以我只好说他是对的。”客人听了，二话不说，收 拾东西，结账离店。 看到这一切，斯坦特勒在他的本子上写下：“客人总 是对的。” 老板对他说：“你是不是对服务员太苛刻了，你甚至 都没有想打听一下那位服务员是否也有他的道理。” 斯坦特勒说：“不是的，先生。我的意思是，服务员 不应该和客人争吵，不管什么原因都不应该和客人争吵。 您看，我们失去了一位客人，不是吗？” (二) 、客人投诉时的一般心理 1）求尊重 2）求发泄 3）求补偿 (三) 、处理客人投诉的几个步骤 1、聆听 2、保持冷静 3、表示理解 4、意识到客人的自尊心 5、让客人意识到你对问题的重视 6、做好记录 7、告知客人解决方法 8、定出行动时间 9、监督行动的发展 10、将结果告诉客人 注意七“点” ①耐心多一点： ②态度好一点： ③动作快一点： ④语言得体一点： ⑤补偿多一点： ⑥层次高一点： ⑦办法多一点： 二、如何对旅游者 察言观色 文质彬彬，多数人戴眼镜，衣着款式较为保守。 西装革履，文质彬彬。 西装笔挺，领带结得很整齐。 喜欢新潮、时髦得衣服款式，对颜色多选择对比强烈、色彩艳丽、引人注目。 喜欢素雅大方、大众化的衣服款式。 右手戴戒指。 案例：一天，某星级宾馆来了一位先生入住某房间，服务员小李一看是位内宾，赶忙端上热茶，用中文说：“你好，先生，欢迎光临，这是欢迎茶。请！” 他把茶放在茶几上。小李见客人从自己一进门就茫然地看着他，一句话也不说，挺纳闷儿。当小李快要出房间时，那位先生说话了，他用英语说他不是中国人，是日本人，这时小李心想明明是一张中国人的面孔，想不到不是中国人，立刻感到十分尴尬，原来自己认错人了，非常不好意思，立即用英语向客人道歉，又解释了自己刚送的是欢迎茶等。客人听明白之后，小李才愧疚地与客人道别，退出了房间。