一汽轿车销售服务中心管理手册客户部分.doc

客户部分 目录 第一部分 客户关系管理的目的及意义 1 第二部分 客户关系管理的相关工作 2 第一章 顾客档案 2 第二章 顾客投诉 5 第三章 顾客问题反馈 8 第四章 顾客跟踪管理 10 第五章 顾客满意度自我评价 13 第六章 顾客流失分析 17 第七章 顾客管理评价要素与分析 18 第八章 顾客俱乐部 20 第一部分 客户关系管理的目的及意义 一、客户关系管理的目的：通过适合的顾客保持战略,不断强化顾客的关系持续意愿,最终建立顾客忠诚,从而实现长期稳定的顾客重复购买。 二、建立客户关系部的意义：由客户关系部组织牵头，将市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持与一汽轿车提供的网络平台技术进行有机整合，利用顾客数据库的提炼与分析对4S店的各项营销业务进行支持。同时，通过对顾客的有计划的专项调研，支持相关业务部门的销售及服务促销活动，并对其效果进行评估。有条件的4S店，可以开展俱乐部业务。 第二部分 客户关系管理的相关工作 第一章 顾客档案 一、顾客档案的必填项目：顾客姓名、省区、市县、顾客单位、详细地址、电话、邮编、性别、身份证号、联系人、行业、职务、顾客类型、顾客子类、购车用途、购车关注因素（最少填二项）、短信服务、教育程度、媒体偏好、是否接受回访、是否在一级代理购买。 二、顾客构成的定义： 目前的顾客