《客户关系管理》教案模板2.doc

授课时间 2012年 10 月16 日 第 7 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 客户资料的管理 课时 2课时 教学目标 掌握企业对客户资料管理的要求。了解常见客户资料整理、分类、分析的方法及其重要性。 教学重点 企业对客户资料管理的要求 教学难点 常见客户资料整理、分类、分析的方法 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 习题课 板 书 设 计 客户资料的管理 客户资料的整理 客户资料的分类 客户资料分析 方法及手段 Ⅰ 导入 在对客户资料的内涵和收集方法有了一定的了解之后，小李逐渐进入了工作状态。但是没过多久，小李又开始犯难了，面对繁杂量大的客户资料，作为企业而言应该如何正确、有效地利用呢？小李再次陷入了沉思…… Ⅱ 教学步骤 一、客户资料的整理 (一)客户资料的整理内容及目的 　　通过企业的经营活动或有意识的调查活动获得的资料是零散的、相互孤立的，要合理地利用这些客户资料必须首先进行系统的整理。 　　1.为客户服务提供参照 　　经过整理后的客户资料应该为企业后续的客户服务提供帮助。从这个角度整理的客户资料应包含产品的特点、产品的升级、是否有现货、保修、客户建议、客户意见等等(见图3-4)。 　　2.为企业提供决策支持 　　除了为