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星级服务礼仪标准 行为规范 礼仪规范 礼貌用语规范 专业用语规范 服 务 礼 仪 服务：在经营范围中提供优质的帮助。 礼仪的定义：仪：容仪表，代表“尊重”二字 三原则 “请”字当先 “谢”字随后 “您好”不离口 禁四语 1 烦躁语 2 否定语 3 轻视语 4斗气语（我不知道） 唱五声： 进门有迎声； 遇宾有招声； 受人帮助有谢声； 麻烦别人致谢声；顾客离开有送声； 仪---就是仪表外观的感觉 1面部、发部、手部，干净整洁， 2口腔无异味 3耳孔无耳屎 4眼角无眼屎 5 鼻孔无异容物 6面部无破疮 7 牙齿有食物的残留 8鼻毛、胡须 体带清香 9化淡妆 10常剪指甲男女有别。 着装：以端庄，典雅，整洁为准。(设计师根据岗位合理配订时尚服装） 佩带饰品的禁忌： 符合身份 符合岗位为佳，简洁、庄重大 方。 1、有防碍工作的不带 2、有炫耀自己财富的不带 3、展示自己性别魅力的不带 例：头饰、手链、脚链、耳环、戒指、项链、 胸针 、 姿态： 坐姿：端正落凳1/3处（不得在营业厅入坐） 走姿：自信大方得体，不得勾肩搭背 站姿 虚心，热情，两手交叉，面带微笑 迎宾礼 鞠躬礼 电话礼 坐姿 蹲姿 星级服务礼仪标准 迎宾用语：您好！欢迎光临韩风XX店！早、中、晚、上好! 引领用语：您好，里面请，请随我来，请这边走 征询用语：您看这样可以吗？ 应答用语：是，好的，我明白了！ 委婉用语：对不起！我不可以这样做，请您原谅！ 致谢用语：谢谢！非常感谢！ 道歉用语：对不起，请您原谅！对不起，让你久等了！ 电话用语：您好！韩风XX店很高兴为您服务 祝贺用语：祝您XX节日快乐！ 送客用语：谢谢光临请慢走，欢迎您再次光临！ 服务流程 专业用语（补充） 存物时：贵重物品请寄存,谢谢! 听取意见时：谢谢您的宝贵意见，我会向上级反应， （如果你是管理者）谢谢您的宝贵意见，我会及时处理 不能立即时：您稍等；我马上就来。 麻烦顾客时：抱歉，给您添麻烦了。 受谢时： 不客气，很高兴为您服务。 打断别人时：不好意思，我可以说一句吗？ 借力时：我为您介绍一位最优秀的xx老师咨询好吗? 服务结束时：请问还有什么需要可以帮助您！ 演练AB两组 坐姿 走姿 蹲姿 迎宾礼 鞠躬礼 电话礼 礼貌用语 专业用语 考核 * * *