【在线】电子科大17春〔客户关系管理〕在线作业1.docVIP

一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。） V 1. 企业价值的核心是为客户创造价值，而（ ）的实现是企业一切价值实现的源泉。 A. 客户需求 B. 客户满意 C. 客户忠诚 D. 客户价值 2. 进行CRM系统的原型测试不包括（ ） A. CRM基础数据的准备 B. 原型测试的准备 C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性 D. 进行原型测试 3. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（ ） A. 客户忠实于你战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 4. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ） A. 客户满意度 B. 客户对产品或服务所感知的实际体验 C. 客户忠诚度 D. 客户对产品或服务的期望值 5. 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（ ）的理念将深入企业的文化之中 A. ERP B. CRM C. SCM D. MRP 6. （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 A. 客户知识维度 B. 客户互动维度 C. 客户满意维度 D. 客户价值维度 7. 新产品应具备的基本功能是（　　） A. 经济耐用 B. 经久耐用 C. 方便实用 D. 经久实用 8. 为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项（ ） A. 风险管理计划编制 B. 风险识别 C. 风险实施环境分析 D. 风险应对计划编制 9. 网络营销的关键在于把握（ A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口 A. 客户需求 B. 客户满意 C. 客户忠诚 D. 客户价值 10. CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面（ ） A. 个性素质 B. 沟通能力 C. 决策能力 D. 技术技能 11. （ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 12. 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（ ）的关键因素 A. 个性化产品 B. 客户群体 C. 核心竞争力 D. 企业管理方法 13. 一个企业的（ ）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 A. 战略实施过程 B. 组织结构 C. 组织文化 D. 信息环境 14. 如果企业能够创造非凡的（ ），就拥有了维持长期收益的基础 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 15. 以下哪种数据不是客户描述型数据？（ ） A. 客户收入水平 B. 公司地址 C. 公司注册资本 D. 客户的交货要求 16. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。 A. 产品的包装 B. 附在实体产品之上的服务 C. 附产品的广告价值 D. 产品的使用价值 17. 影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（ ） A. 业务流程的重组 B. 高层管理者的理解与支持 C. 软件供应商及合作伙伴的选择 D. 确立合理可行的项目实施目标 18. 商业广告传播功能的主要表现是（　　） A. 传播商业信息 B. 增强商品影响力 C. 吸引消费者的注意 D. 提高消费者的兴趣 19. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）总体评估 A. 使用经历 B. 售后服务 C. 质量 D. 价格 20. 一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：（ ） A. 客户理解 B. 客户竞争 C. 客户吸引力 D. 议价能力 谋学网