专营店员工销售术语和服务要求.docVIP

营销员的工作 营销员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的营销员是本道品牌经营成功的法宝，营销员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到乐在其中的。 营销员通过自身的营销活动，将专营店、消费者有机的融汇贯穿在营销员的营销服务中，并以此让消费者感受到本道价值服务和营销增值。 顾客是营销员的上帝！顾客也是营销员的朋友！为朋友帮忙高兴之致，让顾客感受到购买商品时最佳选择的愉悦和宾至如归的体会，使顾客在营销员的引导下，成为专营店经营活动的血液与专营店组成部分，满足顾客的购买需求是营销员义不容辞的工作。 营销员的准则 润物无声.这应是每个营销员心中最崇高的价值准则！ （以不定期的拜访和目标顾客保持联系，建立朋友般的友情，作为营销的基础） 为顾客获得购物的乐趣做到以下4点 1、微笑 2、诚恳 3、迅捷 4、周到 迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉开心购物，周到服务，并且感受到购物的乐趣和成就感。 三、服务笺言 1、顾客的需求永远是第一位的； 2、营销员找寻顾客的消费需求点，并加以满足才是有价值的服务营销。 3、营销服务必须给予消费者不同的超值体验，及顾客满意度，以超乎顾客意料之外的产品、价值、售价、热情及其售后服务等，赢得顾客的满意。 真正的服务 真正的服务就是通过营销员来满足消费者需求的商业营销活动过程。 服务在今天已成为企业的一种文化，在进行传播； 服务成为一种模式可以设计。 无论本道的服务怎样变化，如何创新。顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。 在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。 让顾客120%满意,同时为本道创造让消费者认同的本道品牌才是真正的服务。 五、各种领域性的服务 1、使顾客在消费和购买时，有愉快满足的购买过程； 2、营销员亲切的导购礼仪； 3、营销员周到且专业的建议； 4、营销员提供给顾客有益的资讯； 5、营销员周到的售后服务。 六、营销员言谈举止 1、营销员营销活动中不得进行强行推销，以影响本道形象 2、营销员待人接物时应注意保持微笑，礼貌待客。 3、营销员应给予顾客及来店人员，友好、真诚的第一印象 七、营销基本服务用语 在营销服务工作过程中,我们应注意正确地使用营销服务用语.灵活地掌握和使用基本营销服务用语，将极大的体现本道服务的规范性和提升岗位营销的质量。 营销工作中常用的基本用语较多多，这里举例说明几个： 迎客用语 A.“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 B.送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” C.在店门口遇到购买了本道酒款的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 2）礼貌用语 A.对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您” B.接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心” C.不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” E.对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了” F.打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了” G.由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 H.当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的” I.当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么” J.当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗” K.你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了” 3）营销交流 A.顾客需要换酒时说“好，我帮您换一瓶，您看这瓶这么样呢？” B.没关系，我帮您换一下。 C.很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 D.实在对不起，这款酒虽然有些涩口，那是赤霞珠比例较高和酿造工艺的原因不属于质量问题，酒您已经开过了，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。 E.先生，我们本道经销的酒品都有原产地证书，都保持了原质原样，如果您对于我公司的商品不信任可以要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。 F.您先看看，如果不满意我再拿另一瓶。 G.这款酒单宁柔顺，酒体轻盈，比较适合日常饮用。 H.这款酒是阿尔萨斯的琼瑶浆，有蜂蜜和荔枝的香气，是一款非常典雅并且和本地菜肴相得益彰的酒款，比较适合你。 J.当顾客买不到所要酒款时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，您需要的酒款刚好卖完，让您白跑一趟，您可以试一下这一款，它的口味和您上次买的那一款相同，价格也相近，您可以试一下？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等货到时立刻通知您？ K.顾客要求赠品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到