商管部员工行为规范和奖惩办法.docVIP

：营业卖场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求规范卖场管理工作，制定本制度。 ：对卖场员工实行有功者奖，有过者罚，赏罚分明的制度。 ：奖惩原则 1.奖励：对工作中的进步和优秀员工，本着“鼓励先进”的原则，坚持精神奖励和物质奖励相结合的办法。 2.惩罚：对工作中犯有过失的员工，本着“治病救人”的原则，坚持思想教育和经济处罚相结合的办法’ ：奖惩措施 1.奖励，公司的奖励措施从高到低分为（可合并执行）： 1.1晋职：对于具有管理能力和培养前途的优秀员工给予的升迁和激励。 1.2加薪：对于先进和优秀员工从薪酬上给予的激励。 1.3一次性奖励：对于先进和优秀员工在特殊事件、阶段工作总结中所给予的激励。 1.4通报表扬：对于日常工作中或特殊事件表现较好的员工所给予的书面激励‘ 2.惩罚：公司的处分处罚措施从高到低分为（可合并执行）： 2.1辞退：对于工作中严重危害公司利益或不适合公司的员工所给予的惩处。 2.2降职：对于工作中失职、渎职或不适合岗位给公司造成不良影响的员工所给予的惩处。 2.3经济处罚或赔偿损失：对违犯公司相关制度或损害公司财务的员工所给予的惩处。 2.4通报批评或口头警告：对于日常工作中或特殊事件表现落后，出现差错尚未造成不良后果的员工所给予的书面和口头惩处。 ：奖惩流程 公司在处理员工奖惩行为时，本着实事求是的原则，由楼层主管，进行彻底深入调查，调查后提出奖励或者处罚意见，以奖励或者处罚单的形式签字后，报人力资源部执行。 第六条：奖惩申诉 对于奖惩过程中涉及到的员工，公司保留员工的申诉权利。申诉期限为奖惩单下发之日起15日内。 第七条：工作流程 待顾客到达专柜后，专柜服务员主动向顾客打招呼：“您好，欢迎光临**品牌！”将顾客带进专柜，伸手为顾客做品牌和商品介绍。服务标准：我们实行一分钟应答服务，如果您有任何问题和需要，我们服务人员会在一分钟内为您解决！ 第八条：仪容仪表规范 1 员工必须按照规定统一着装，保持清洁整齐。 2 男员工的头发必须经常修剪，清洗，以不遮耳朵为标准，不准留长指甲，必须穿着标准工装。 3 女性员工的头发需要整理得体，过肩长发束扎盘绕，涂指甲油应涂无色，需要淡妆上岗，穿鞋严禁踏拉，做到整洁、精神。 4 首饰佩戴只限于一枚戒指，一条项链，一副耳钉。 5 胸卡佩戴整齐。 6 声音宏亮口齿清晰，精神饱满，整齐一致，动作标准，站姿规范。站立时要做到收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，不得驼背耸肩插兜等，双手不得插腰，交叉胸前。 第九条：职业道德规范 1 牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。 2 接待客人，童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到主动，热情，周到细致。 3 不进不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉。 第十条：服务语言规范 1 服务用语要轻柔，自然，语言简洁、准确、礼貌、灵活。 常用礼貌语：欢迎光临 请 您 对不起 没关系 谢谢 谢谢光临 常用尊称：小朋友、先生、小姐、女士等。 常用问候语：您好，早上好，再见，欢迎光临，欢迎您再次光临。 2 迎接顾客时，主动打招呼，应该说：“早上（中午，下午，晚上）好，欢迎光临***，请问您需要些什么。当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了。” 3.因顾客遇到消费故障而不能正常进行时，应马上找主管人员解决。 4.收银时要唱收唱付，应说：“收您XX元，应找您XX元，请收好。” 5.送别顾客时应说：“感谢您的光临。” 6.接待顾客时，需态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要拥挤时，应说：“请您协助我们维护现场秩序，”当需要维护秩序时，应说：“请大家协助我们的工作，按秩序排好队”等等 7.顾客询问某种商品或品牌在何处时，要热情地向顾客指示方向或亲自带顾客过去，不能简单地回答“那边”或“不知道”，为客人指引方向时，务必礼貌，手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。 8.服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”： 8.1不讲有伤顾客自尊心和人格的话； 8.2不讲埋怨、责怪顾客的话； 8.3不讲讽刺、挖苦顾客的话； 8.4不讲粗话、脏话、无理的话； 8.5不讲刺激顾客、激化矛盾的话。 9.在接待顾客时，要做到六不计较： 9.1顾客需要服务时，称呼不当不计较； 9.2顾客需要服务时，举止不雅不计较； 9.3服务人员主动打招呼，顾客不理时不计较； 9.4遇到顾客性情暴躁、语言不妥时不计较； 9.5顾客提意见不客气时不计较； 9.6人少事多得不到顾客体谅时不计较‘ 10.接听电话规范 10.1打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司(部