第7章收银服务管理精要.pptVIP

第7章 收银服务管理 1．知道收银服务的标准； 2．能够按照收银员的作业流程做好收银工作； 3．掌握收银基础知识； 4．能够熟练进行POS收银机的操作； 5．掌握收银作业管理重点； 6．掌握收银作业技巧和待客要领； 7．学会处理收银中出现的各种事件。 7.1 收银操作规范 7.1.1收银作业流程 收银作业流程是针对每日来安排作业流程的，每日作业流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段流程。 1．营业前作业流程 2. 营业中作业流程 3. 营业结束后作业流程 7.1.2收银服务标准 1. 收银员基本服务标准 2.收银员的仪表标准 3. 收银过程作业标准 7.1.3收银过程实务分析 1. 扫描商品 （1）原则 1）快速原则 2）无多扫描原则 3）无漏扫描原则 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入 3）例外处理 凡是收银员经过多次机器扫描及人工扫描都不能成功的，称为例外。 1）收银员：收银员必须将条形码例外向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍做等候；当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。 2）收银主管：接到条形码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理；以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；接到正确的条形码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层，并每周