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顾客感知酒店服务创新的构成和影响研究 　　[摘 要]在激烈的市场竞争中，创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效，忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此，文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用，探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目，使用探索性因子分析和验证性因子分析，指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新。影响研究发现，顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响，但不同维度的影响效果和作用机理差异较大，消费者创新性对上述影响关系具有一定调节作用。基于以上结论，对酒店服务创新工作的开展提供对策建议。 　　[关键词]顾客感知服务创新；感知价值；品牌态度；酒店 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002-5006（2017）03-0061-13 　　Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.012 　　引言 　　酒店行业的竞争非常激烈，中国国家旅游局发布的统计数据显示，2013年、2014年全国星级酒店每间可供出租客房收入同比下降趋势明显1。由于价格?鹗背５贾缕笠岛拖?费者的利益受到损害，因此创新被视为酒店生存和发展的关键手段[1-2]。然而，新产品市场化的失败率总是高居不下[3]，顾客对新产品、新服务的评价经常褒贬不一，例如智尚酒店引入客房设施的智能化控制系统后，顾客评论出现两边倒的情况。面对创新需要耗费大量资源却不易成功这一现象，十分有必要研究什么样的创新更受顾客青睐，最有利于提升酒店的市场竞争力。 　　酒店创新是备受学术界关注的话题之一，研究关注点是酒店创新的过程和绩效，缺少对顾客感知和评价服务创新的研究。已有研究具体包括3个方面，一是酒店创新的分类，二是激发创新行动或提升创新能力的因素，三是创新的影响。占据主导地位的分类依据是创新对象的差异，具体包括产品（服务）创新2、过程创新、市场创新和管理创新[4-5]。促进酒店开展创新活动的因素包括顾客能力、市场竞争[6]和社会关系[7]等；提升酒店创新能力的因素包括员工的知识和能力[5， 7]、管理者的态度和经验[8]、知识共享[9-10]、组织学习[11]、团队文化[1， 9]等。旅游企业研究中，谢礼珊等指出自我效能感和组织学习氛围对员工创新行为有积极作用[12]。创新的影响方面，酒店创新对企业市场价值[13]、财务绩效[14-15]、顾客维系和市场份额[16]都产生积极影响。 　　在酒店创新的过程和绩效研究中，消费者被视为一个整体，忽视了消费者个体对酒店服务创新的感知。现实中，每一位消费者都会对酒店提供的服务创新形成独特认知，进而影响其后续的态度和行为。对酒店而言，了解个体消费者感知更是提高其服务创新成功率的根本保证，因此，本文致力于探索酒店服务创新会如何影响消费者对住宿服务产品价值的感知、以及其品牌态度可能发生的变化。研究发现为弥合Calantone等所指出的“企业对产品创新的判断与消费者对产品创新的主观感知之间存在明显差异”[17]提供了有效建议。 　　消费者视角的研究中，酒店服务创新是指可以直接被顾客发现的产品或服务的变化[18]，顾客如何看待这种变化日益受到学者关注。Grissemann等指出酒店的顾客导向的重要作用[19]，Victorino等验证了酒店在互联网应用和个性化服务两方面的创新，积极影响顾客购买意愿[20]。徐虹等通过对顾客点评内容分析和实地调研归纳构建出经济型酒店创新评价体系[21]。酒店提供给顾客的服务创新内容十分丰富，可是，现有研究要么只关注个别一两个具体创新项目的影响[20]，要么从中观的酒店产业层面分析创新的作用[22]，鲜见对提供给顾客的服务创新的内在构成的深入分析。因为没有将顾客对酒店服务创新的感知研究聚焦于不同类别的新服务，所以很难真正回答哪些创新对酒店而言是最有价值的。 　　基于上述理论研究和实践背景，有必要首先剖析酒店服务创新的构成，之后，实证检验不同类型的服务创新所产生的影响。具体而言，本文在回顾消费者对产品和服务创新的感知研究基础上，借助参与观察法收集现有经济型酒店服务创新资料，提出感知酒店服务创新的构成维度，之后进一步分析不同创新类别对消费者感知价值和品牌态度的影响作用，以及消费者创新性的调节作用。不同于以往研究关注酒店创新过程，本文关注消费者感知到的服务创新结果，在理论上弥补了现有研究在研究视角、测量工具和影响结果方面的不足，在实践上有助于酒店在了解消费者真实感知的基础上，有针对性地开发新服务，进而获取竞争优势。 　　1 文献回顾 　　1.1 消费者对创新的感知 　　早在