七个习惯之情感账户–张万东.ppt

你的情感账户存款了吗 分享人： 张万东 时间：2011年8月28日 内容 定义 情感账户之客户篇 情感账户之团队管理篇 情感账户之同事篇 定义 所谓情感账户： 就是人际关系中相互信任的一种比喻，我们将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款，存款可以建立关系，修复关系；取款可以让关系变得疏远。 *  客户篇 取款 成交过程中承诺太多，事实很难兑现。（如百分百下载到某书） 通过柜台卖客户高价挣取额外利润 一遇售后，赶紧推到技术售后部 成交时，打压竞品，抬高自己。 不注重客户建议，并予以否定。 把生活中的情绪带到讲客户中来，并忽视服务及礼仪（如客户仰望自己） 回访客户，只涉及到产品，降价，促销等信息。 存款 谨慎承诺，超越期望值 货比三家，把客户的事当自己的事 每次售后都是千载难逢的销售机会条件允许，一定拿店，自己去售后 说出各自优劣，让客户自己去比较 肯定客户，多说“是的”，并在店内客户记录本上记录客户建议并及时予以反馈（或以寄信的方式等） 服务热情，帮客户解决问题。 用心经营客户，做好客户聊天中每句话，套取更多信息，与客户相关，与公司荣誉等相关，及时共享。 * * 向客户存款的常用方法推荐 * 客户情感账户的要点： 你一个动作接着一个动作累加一起，客户才不断对你信任，最后到伙伴级销售。 客户只对有关他的话题感兴趣，故我们查客户资料，聊客户资料，多阅读，找出共同点。 在天气，保健，孩子你关注客户了吗？ 送礼要雪中送炭，而不是锦上添花。 舍得做投入，并作为长期投资，迟早会有。  团队管理篇 取款 天天大棒，没有胡萝卜 只有命令和批评 随意奖励，激起不满 不以身作则，天天大而空 传达小道消息，消极反面思维 与下属封闭式机械式交流 不尊重团队其他人员想法，独断专行 在背后说某人坏话 承诺不兑现或者慢奖 走私单 做错事不道歉 团队调整不及时跟当事人沟通 存款 胡萝卜+大棒+胡萝卜，恩威并施 记住员工生日，入司时间，借助外在资源，当众表扬庆祝。 关注员工生活，员工小细节及时记在本上，如小愿望，父母生病等。 团队沟通要对事不对人，以免引起误解 奖励合理有效，惩罚更要合理有效，并且及时兑现 定期聆听下属对团队及自己的意见，求大同存小异。 勇于道歉 扩大影响圈，正思维，正见解 调整确认后及时与当事人沟通，争取理解，不要小道消息误传 *  同事篇 取款 爱打听别人消息 爱占小便宜，不能自己吃亏 抢客户（抢别人已有客户） 在背后经常说别人坏话 老传达消极声音 当面一套，背后一套 搞帮派，拉帮结伙 沟通时，老喜欢把自己意见强加于人 好书不分享 存款 缩小关系圈，扩大影响圈 经常在背后说别人好话，不怕传不到当事人耳朵里，当面指出不足及问题，不要背后说。 传达积极信号，学会屏蔽消极声音 好书及时与同事分享 多跑跑，，多走走 多准备些笑话， 多鼓励别人，多微笑 关注别人的细节，聊别人感兴趣的话题，做个很好的聆听着。 * 牢记： 速战速决是不切实际的，建立和维护关系需要时间 多存钱，少取钱，取钱后及时存钱。  今天，你存了吗？  感谢您的聆听！ An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overvi