10顾客满意度控制程序.docVIP

修 订 履 历 表 项次 修改日期 页次 版次 修 订 说 明 备 注 1. 目的 本程序明确了公司进行顾客满意度调查分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，最终达到改进服务质量的目的。 2. 适用范围 本程序适用于公司进行的顾客满意度调查分析工作。 3. 职责 3.1 总经理：批准顾客满意度调查方案及结果分析报告。 3.2 业务部： 对顾客进行电话调查，并根据访问结果制定、采取必要的改进措施。 4. 工作程序 4.1 顾客满意度调查分析方式 公司目前采取的方式主要以定期的顾客满意度调查为主。 4.2 顾客满意度调查频率 公司至少进行一次顾客满意度调查，由总经理组织进行。 4.3 顾客满意度调查的内容 4.3.1 业务部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的顾客满意度调查重点，确定每年的顾客满意度调查内容，并形成规范的《顾客满意调查问卷》。 4.4 顾客满意度调查、收集报告 4.4.1 业务部负责向顾客发放《顾客满意调查问卷》，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括： 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）； 顾客对公司产品、服务的满意度（共性的满意度）； 公司拟采取的纠正及预防措施。 4.4.2 公司管理评审会议对书面报告进行审查、综合分析，提出评审意见。 4.5 顾客满意度调查结果的改进 4.5.1 共性问题的改进 相关部门根据顾客调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进，书面报 告管理者代表改进结果，并由指定的人员对改进结果进行追踪验证。 4.5.2 顾客一般意见的整改 对顾客满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由相关部门提出改进措施，并对改进工作做书面记录。 4.6 顾客满意度调查结果的信息反馈 4.6.1 业务部将顾客满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向顾客通报所提的问题的处理改进结果。 4.6.2 顾客满意度调查结果应作为公司管理评审的内容。 4．7 顾客投诉 4．7．1 顾客投诉的归口部门是业务部， 4．7．2 业务部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。 4．7．3 由业务部招集生产、品质等相关部门分析客户投诉的原因，必要时由责任部门填制《纠正与预防措施报告》，将原因与纠正预防措施记录在《纠正与预防措施报告》上。客户投诉后的一个工作日内由业务部向客户就投诉事件的原因、处理进度、处理结果与预防措施通报客户，取得客户的认可并将确认结果记录在《客户投诉登记表》上。 5. 支持文件与记录 5.1 《顾客满意调查问卷》 5.2 《顾客满意度调查分析报告》（无固定格式） 5．3 《顾客投诉登记表》 QR-10-03A 批准 审核 制订 生效日期：2013年01月01日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 冠德利 深圳市有限公司A/0 页码：3/5 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------