第九章冲突与沟通精要.ppt

第九章 冲突与沟通 学习目标 （一）知识目标 理解冲突的含义及类型； 掌握人际冲突产生的原因； 掌握冲突处理策略； （二）技能目标 能够识别人际冲突产生障碍； 能够识别和掌握人际突处理处理对策 。 案例导入 马陆今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位。他确信公司之所以任命他到这个位置，部分原因也是为避免在两个有同等能力的员工中作出选择。马陆到索赔部后第一个月的部门业绩很不错，因此他对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。然而马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨他在还没有完全了解部门运作程序前就这样子，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全接受他得到了原本她想要的职位的事实。当吴豪来找马陆的时候，这一点似乎得到了征实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气。他其至对马陆暗示说某些人正考虑委提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏而是问题的根源。因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏而隐约地觉察到这位新上任的马经理正在疏远她，这使她陷入苦恼之中。 在这个案例中，作为一名新的管理者，马陆正面临着管理工作中极其重要且不可避免的人际冲突问题。马陆的决定将会影响到整个部门，而且可能影响到他未来的职业生涯。你能帮助马陆作出决定吗?作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢?仔细考察一下，不难发现这些冲突本不是由什么不可调和的矛盾导致的，而是由于彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通而产生的。因此，要想成为一名卓有成效的管理者，就应该了解管理工作中各种冲突产生的原因，并且善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。 第一节 冲突概述 人与人之间的交往是一种很复杂的社会现象，并非所有的时候都一帆风顺。由于每个人具有独特的经历、观念、感受、动机和行为模式，出现矛盾冲突是在所难免的。冲突对于任何组织来说都是一个严重的问题，它会严重影响组织的绩效，造成很多优秀员工的流失，甚至会造成组织的灭亡，可见正确认识、理解、处理冲突的重要性。 一、冲突的含义及类型 （一）人际冲突的含义 人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一人或者一部分人受到挫折时的社会心理现象。人际冲突表现为人们由于双方的观点、需要、价值、利益要求的不一致而引起的一种或明或暗的激烈争斗。人际冲突的形式很多，大到战争，人类历史几千年战争不断，每一次的战争都是从资源的争夺开始，以血流成河、牺牲万千生命为代价，直到一方战败投降，另一方胜利征服为结束。小到人们在日常生活中为了鸡毛蒜皮的小事而闹得不亦乐乎，比如在公共场合为了一个座位而吵闹。 1.冲突不同的观点 第一种观点认为应该避免冲突，冲突本身表明了组织内部的机能失调。我们称之为冲突的传统观点。第二种观点为冲突的人际关系观点，即认为冲突是任何组织无可避免的必然产物，但它并不一定会导致不幸，而是可能成为有利于组织工作的积极动力。第三种也是最为新型的观点，认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织或组织单元的有效运作是绝对必要的。我们称之为冲突的相互作用观点。 （1）传统观点。早期的看法认为冲突是不利的，并且常常会给组织造成消极影响，冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。由于冲突是有害的，因此应该尽可能避免。管理者有责任在组织中清除冲突。从19世纪末至20世纪40年代中期，这一观点一直统治着管理学的文献。 （2）人际关系观点。人际关系的观点认为冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中。由于冲突是不可避免的，因此应该接纳冲突。这一观点使冲突的存在合理化；冲突不可能被消除，有时它甚至会为组织带来好处。自20世纪40年代末至70年代中期，人际关系的观点在冲突理论中占据统治地位。 （3）人际关系观点。人际关系的观点认为冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中。由于冲突是不可避免的，因此应该接纳冲突。这一观点使冲突的存在合理化；冲突不可能被消除，有时它甚至会为组织带来好处。自20世纪40年代末至70年代中期，人际关系的观点在冲突理论中占据统治地位。 资料卡 冲突观点的改变 管理学家对企业组织群体冲突的观点随着时代的不同而有所发展。传统的冲突观点是消极的。主要是认为冲突使群体不能合作完成任