过程作业模式(拷贝).ppt

零缺陷管理中国研究院 过程作业模式 课程目的 了解并掌握Crosby的“过程作业模式”（PMW） 掌握运用PMW定义、分析、测量、改进和管理过程的方法（OAIS流程方法） 课程大纲 导论：质量管理基本原理和四项基本原则 过程作业模式的基本概念 OAIS流程：定义过程 OAIS流程：分析和测量过程 OAIS流程：改进和管理过程 导论 质量管理的基本原理和四项基本原则 Crosby’s Four Absolutes Quality is defined as conformance to requirements, not as ‘goodness’ The system for causing quality is prevention, not appraisal The performance standard must be Zero Defects, not ‘that’s close enough’ The measurement of quality is the Price of Non-conformance, not indices 克劳士比的四项基本原则 质量的定义是符合要求，而不是“好” 产生质量的系统是预防的系统，而不是鉴定或评估系统 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好” 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数衡量 0.2 系统即预防，而不是评估 预防产生质量，检验和评估不能产生质量 检验只是发现已经发生的事情 评估只是报告已经存在的状况 10的规则 0.3 零缺陷，而不是“差不多就好” 零缺陷是一种态度 做事的态度 做人的态度 这个态度就是： 不害怕错误 不接受错误 不放过错误 0.4 质量是用金钱来衡量的 第一章 过程作业模式（PMW）的基本概念 1.1 Crosby的过程基本概念 所有的工作都是一个过程 1.2 Process Model Worksheet 过程模式作业表示意图 1.2.1 过程的三个要素 1.2.2 过程的四个支持系统 设施与装备 知识与培训 程序 工作标准 1.2.3 过程模式作业表展开 1.2.4 过程作业八个步骤 为工作过程命名 确定过程的范围：定义起始活动和终止活动 确定过程所期望的输出 确定输出的使用者 列出输出要求 确定输入：定义原始材料（包括信息） 列出每一个输入的供应者 列出输入要求 1.2.5 过程的运行与管理 1.3 PMW的OAIS流程 OAIS-Output, Act, Input and Support system-输出，活动，输入，支持系统 OAIS流程用于定义过程 OAIS流程用于分析与测量过程 OAIS流程用于改进与管理过程 第二章 OAIS流程：定义过程 过程模式作业表示意图 2.1 定义过程的要点 确定过程的名称 确定过程的范围 确定过程的输出-顾客需求的理解 确定过程的活动-如何满足顾客需求 确定过程的输入-活动所需的资源 确定过程支持系统资源 2.2 定义过程案例 喝茶 定义输出的考虑 谁是使用者？Who 输出的形式或方式是怎样的？What 什么时间交付给使用者？When 在什么地点交付？Where 交付如何确认？How …… 定义活动的考虑 活动的范围或界限 活动的流程或步骤 依据交付期确定的活动里程碑 活动的衡量方法和标准 子活动及其定义 活动的支援与支援计划 …… 定义输入考虑 需要哪些资源？What 人，机，料，法，环，信息，费用，… 谁提供什么资源？Who 什么时间？在什么地点获得这些资源？When and Where 交付如何确认？How …… 过程支持系统的考虑 操作人员应具备什么样的知识?培训与培训结果能够确认吗？ 设施和设备确定了吗？是否适合于活动的支持目的？ 工作程序确定了吗？简便吗？适合操作吗？ 工作标准确定了吗？明确吗？无歧义吗？ 第三章 OAIS流程：分析和测量过程 3.1 用PMW分析过程 用PMW分析过程的整体状况：整体分析的OAIS流程有助于我们把握过程的全貌和所有有关因素，并为具体分析提供指导 在OAIS流程的各个阶段，分析和测量是不可分离、相互交织的：AMAM循环 过程模式作业表示意图 3.2 分析和测量输出 分析和测量输出-AMO：Analyze and Measure the Output 对象：顾客需求 顾客定义：输出结果的使用者 3.2.1 顾客需求 顾客需求与顾客需求模型 顾客基本需求-保全因素分析与QD 顾客价值需求-市场调查与”走进顾客的环境”，QFD 顾客抱怨与顾客满意 顾客欣赏与顾客忠诚 顾客需求三层次因素 顾客需求的保全因素 顾客需求的价值因素 顾客需求的激赏因素 顾客满意平衡线 保全因素与QD 顾客需求的保全因素