服务营销学（第三版）第1章 服务营销概述.ppt

信息技术 新服务在出现（GPS） 服务出现新的提供方式（IE、OE） 自我服务成为趋势（eBank） 服务的全球性扩张（DHL/KFC等） 技术和服务的悖论及负面影响 孤立—同化；无能—控制感； 新——陈旧；控制—混乱 知识经济的来临，突出地反映在以下经济指标上： 1.在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。 2.从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。 3.在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。 服务经济的到来 服务贸易的全球化 比如美国贸易顺差领域仅仅在服务业当中（美国运通、麦当劳等） 但全球范围的贸易也带来很多问题，比如迪斯尼乐园（法国巴黎），巨大的文化差异让巴黎迪斯尼无法盈利。包括员工培训、产品组合、价格因素等待 服务领域中的实践者们已经迅速地认识到，以商品生产制造部门为基础的传统营销战略和管理模式并不总是能应用到他们独特的服务行业中去的。更加特别的是，对服务营销知识的需求一直受到下列因素的推动： ★服务业雇佣人数的巨大增长 ★服务业对世界经济的贡献在日益增长 ★许多服务业取消了行业管制 ★于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化 2013年，我国服务进出口总额达5396.4亿美元，比上年增长1