物流与顾客服务_图文.pptVIP

（一）识别顾客服务需求 1、从顾客角度出发识别顾客服务的关键组成部分 2、列出顾客服务成分的重要性 3、顾客服务细分 （二）确定物流服务目标 1、成本与效益平衡法 服务成本 服务水平 销售收入或收益 服务水平 2、确定顾客服务的优先次序（ABC法） 帕雷托（帕拉图）定律 对于企业来讲，顾客服务管理首先是识别顾客和产品的获利性，然后发展能够提高企业整体利润的服务战略。核定核心顾客和核心产品，适宜的测量指标应该是利润，而不是销售收入或销售量。 利润与核心顾客或核心产品的关系。 5% 15% 80% 20% 50% 30% 顾客/产品 利润 不同的顾客—产品组合的贡献等级分布 顾客分类 产品 A B C D Ⅰ 1 3 5 10 Ⅱ 2 4 7 13 Ⅲ 6 9 12 16 Ⅳ 8 14 15 19 Ⅴ 11 17 18 20 不同的顾客—产品贡献等级的服务标准 优先等级 存货可供率标准（%） 订货周期标准（H） 按订单送货完备率（%） 1-5 100 48 99 6-10 95 72 97 11-15 90 96 95 16-20 85 120 93 PPT模板下载：/moban/ 第二章 物流与顾客服务理念 第二章 物流与顾客服务 价格、特色和质量等方面难以区分 差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势。 单纯依靠产品进行竞争难以为济，只有将产品与服务结合起来 成功地吸引和留住顾客是企业获取利润的关键。 然而，据估计，全美公司的客户流失率在10%-30%之间，如果客户流失率降低5%，企业利润率可能每年增长60%-95%。 因此企业物流管理的目标之一就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、最佳的服务水平来满足顾客需求。 学习目标： 1、定义客户服务与顾客满意 2、说明客户服务在组织的营销、物流工作中起的核心作用 3、掌握如何识别顾客服务需求 4、了解确定物流服务目标的方法 第一节、顾客服务与客户满意 （一）顾客服务的定义 客户服务通过一种或几种方式定义，主要有： ·一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理； ·实际绩效指标，如24小时内发运98%的订单能力； ·是整个企业理念的一部分，而不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度，如果组织把客户服务看作是一种理念，那么它很可能会有正规的客户服务职能部门和各种绩效尺度。 顾客服务可以定义为： 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。 阅读资料 对“SERVICE”的理解： S: Smile for everyone E: Excellence in everything you do R: Reaching out to every customer with hospitality V: Viewing every customer as special I: Inviting your customer to return C: Creating a worm atmosphere E: Eyecontact that shows we care （二）当代客户服务观点 营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾客，还有留住顾客，公司把重点放在赢得新客户和获取新价值的情况屡见不鲜。 但是，目前这种态度正在转变。公司的态度仍就是获取利润，但在这之前，须有建立一种客户服务政策或程序，以满足客户需求，并且以一种最有效利用成本的方式实现它。这就是客户服务。 依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，有的营销理论中归纳为5P。 形成有效的营销组合的关键是将上述几个部分的活动有机的结合，使之产生最大的顾客服务效果。 （三）客户服务要素 1、交易前的要素 2、交易中的要素 3、交易后的要素 顾客服务要素 交易前的要素 1.顾客服务条例的书面说明 2.提供给顾客的文本 3.组织结构 4.系统柔性 5.管理服务 交易后的要素 1.安装、质量保证、提供零配件 2.产品跟踪 3.顾客投诉、索赔、退货 4.商品的暂时替补 交易中的要素 1.缺货水平 2.订货信息 3.信息的准确性 4.订货周期的稳定性 5.订货的便利性 6.替代产品 7.特殊运输 8.交叉点运输 顾客服务要素不是固定不变的，在某些产品和市场环境中，一些要素可能比其他要素更重要。因此，关键是根据不同的细分市场中的不同需求来理解顾客服务，企业要根据具体市场采取不同的要素组合