7_基本沟通方法副本.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 沟 通 培训部 自由组合团队 同一家店的伙伴不分在同一组：鼓励认识更多伙伴 用最适合沟通的方式坐好，留出教室中间以便练习 选出队长一名，确定队名、队呼 订立团队目标和队长职责 写在海报上张贴，由队长讲解 认同鼓励 根据得分评选最佳学习团队 每日得分最少团队负责清洁教室 结束时评选最佳学员 1、积极参与讨论和练习，对课堂氛围起到积极影响 2、真诚的分享，并能帮助到大家深入思考 3、遵守并维护课堂纪律 画图游戏分享最好的得分 沟通原理——沟通三要素 文 字 7% 语 调 38% 肢体动作 55% 从分享中学习 说出一个你在工作中最失败的沟通案例 我们来回忆下为什么会失败？ 他们之间有什么共性？ 让昨日情景在现，细细体验过程。 从分享中学习 说出一个你在工作中最得意的沟通案例 你因什么而高兴呢? 假设让昨天重来 从失败中你学到什么？ 你会如何做？ 发现：大多数沟通失败的原因 把个人感受放到了目标之上 缺乏尊重的态度 沟通的目的是要达成共识 最重要的是结果如何！ 过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，而不是解释！ 我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判断我们的动机。所以我们应该用什么样的行为来表明动机呢？ 过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结果的失败就是过程的失败。 尊重令对方保持继续沟通的意愿 一般我们如何表达尊重？ 正面的提问，避免反问或肯定式疑问句 真诚平和的语气语调语速 适当的肢体语言 向对方确认自己理解对方的意思 不打断对方的发言 沟通 沟的含义： 交流的行为 EX：言语，肢体，暗示 表情，眼神，文字 通的含义： 达成预定目的的共识 EX：目的重于个人观点 共识是团队力量的根源 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 1.正确的对象 你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员，C是传菜员。 在餐厅发生了一个这样的事情，A听说B在餐厅与顾客争执， 于是A马上与B沟通，后来发现原来这件事情是C做的。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 2.全面的了解 你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员，C是餐厅经理。 在餐厅发生了一个这样的事情，A了解到B在处理客诉时为 客人打了7折并赠送了水果沙拉，于是A马上找B沟通，并 与他说明了处理客诉的原则，原来这件事情B是征得C的同 意。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 3.合适的地点 你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员。 A在餐厅做员工培训，可此时B的手机铃声响起，在培训 前已再三声明了课堂纪律。于是A当着众目睽睽之下将B的 响铃事情再三严厉重诉。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 4.正确的时间 你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员。 A正在和员工B做绩效访谈，可此时A的手机不断的响起， 三次中断A和B的谈话。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 5.明确的主题 你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员，C是餐厅经理。 B是一名试用期的员工，在试用期间工作表现不佳，C决定 解雇B，并让A与B去沟通。可是为了能让B感觉更好，所 以A在说话措词上都非常的注意，说了许久，B却误认为自 己工作表现还不错，只是有少许毛病要修改。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 6.预期的反应 你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员。 A发现B最近几天工作状态不佳，于是找B进行员工沟通， 想调整B的心态和工作状态。当A与B沟通之后，你却得知 B是由于与男朋友分手而导致状态不佳。最终，A和B沟通 了40分钟，最终以安慰结束。 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 1.正确的对象 2.全面的了解 3.合适的地点 4.正确的时间 5.明确的主题 6.预期的反应 练习与体验 如何有效的沟通 准备工作 沟通技巧 有效沟通 1.认同或鼓励提前扫雷 沟通的汉堡包原理： 面包+牛肉