铺货人员培训、考核手册选编.doc

铺 货 人 员 培 训 考 核 手 册 姓名： 学号： 班级： 目录 一、 业务员岗前培训内容 1 （一）、业务员的注意事项 1 （二）、基本营销流程 1 （三）、顾客接待技巧与方法 1 1)、语言技巧的巧妙运用 1 2）、正确、迅速、谨慎地打接电话 1 3）、倾听的技巧 2 4)、掌握客户真正的想法 3 5)、真诚的赞美 3 6)、给对方以自重感 3 7)、身体语言 3 8）、介绍和被介绍的方式和方法 5 9）、寒喧 5 10）、结束时 5 二、 铺货人员工作流程的监督与控制 6 （一）、监督 6 （二）、控制 6 三、铺货员日工作考核表 7 业务员岗前培训内容 （一）、业务员的注意事项 对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售； 业务员要懂得置之死地而后生的道理，在灰心消沉后， 必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气; 把握自己心态，别急躁 （二）、基本营销流程 熟悉--跟进--谈判--交易。 （三）、顾客接待技巧与方法 1)、语言技巧的巧妙运用 1. 语言要平缓， 语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。 2. 运用停顿的奥妙。 3. 语句必须与表情相配合。 4. 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。 5. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意。 6. 与客户交谈时要专注。 2）、正确、迅速、谨慎地打接电话 1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 2. 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。为防止掉线,在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。 4. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 5. 工作时间内，不得打私人电话。 6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。 7.当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 9. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。 3）、倾听的技巧 1. 积极的倾听a.站在对方的立场倾听b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语d、在合适的时机点头。 2. 倾听的技巧a.培养积极的倾听态度;b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话c.秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度; e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。 3、点头:不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。 4、向前倾身:在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。 4)、掌握客户真正的想法 1、 首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思? 2、 他说的是一件事实，还是一个意见? 3、 她说话的依据是自己亲身经历的，还是听别人说的。 4、 他说的我能相信吗? 5、 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗? 6、 从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗? 5)、真诚的赞美 1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 2. 间接地赞美客户 3. 赞美须热情具体 4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张;对德高望重的长者，语气应该有尊重;对思维机敏的人要直截了当;对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。 5.赞美要实事求是,不要过分夸张。 6)、给对方以自重感 真心地向客户求教， 是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法， 既然你如此重视他， 他也不会让你真的失望。 7)、身体语言 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。身体语言主要包括以下几个方面: 眼神、